Tutta la potenza del Service Hub di HubSpot

Gestire in modo efficiente il Customer Service è fondamentale per le aziende che vogliono far crescere il loro business e che tengono a costruire una relazione solida e duratura con i propri clienti, offrendo assistenza immediata in caso di necessità e la possibilità di confrontarsi con un partner reattivo e professionale, in grado di individuare e implementare soluzioni efficaci in tempi brevi.


Continua a leggere per scoprire le funzionalità di questo strumento e che cosa può fare per la tua azienda.

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Indice

  1. Cos’è HubSpot Service Hub
  2. Cosa può fare HubSpot Service Hub per la tua organizzazione
  3. HubSpot Service Hub è lo strumento giusto per te?
  4. Le funzionalità di HubSpot Service Hub
  5. Il nostro intervento in un’azienda che si occupa di sostenibilità ambientale
  6. Il servizio di Cloudnova

 

1. Cos’è HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è la piattaforma di HubSpot che permette alle aziende e alle organizzazioni di gestire al meglio il servizio di Customer Service, rendendo le relazioni con i clienti più rapide, più puntuali e quindi più soddisfacenti.

Gestire in modo efficiente il Customer Service è fondamentale per le aziende che vogliono far crescere il loro business e che tengono a costruire una relazione solida e duratura con i propri clienti. La soddisfazione di questi ultimi, infatti, passa anche dalla possibilità di ricevere assistenza immediata in caso di necessità, e dalla consapevolezza che di fronte a qualsiasi problema potranno confrontarsi con un partner reattivo e professionale, in grado di individuare e implementare soluzioni efficaci in tempi brevi.

La velocità di reazione è un elemento fondamentale, quando si parla di Customer Service: è fondamentale che il supporto fornito ai clienti sia puntuale, multicanale e continuativo, attivo 7 giorni su 7 e 24 ore su 24, ed è proprio per aiutare le aziende a fornire un servizio di questo tipo che HubSpot ha creato Service Hub, un service management software che aiuta il servizio di assistenza ai clienti a tenere sempre sotto controllo le interazioni con l’esterno, a gestire i ticket in modo rapido e a monitorare in modo costante il livello di soddisfazione di coloro che entrano in contatto con l’azienda. 

HubSpot Service Hub permette di rendere scalabile il Customer Support delle aziende, di riunire i team e di creare un Customer Service efficace e proattivo, tutte azioni che si traducono nella crescita del livello di soddisfazione dei clienti, nel miglioramento della loro gestione e, di conseguenza, nella crescita della retention.

2. Cosa può fare HubSpot Service Hub per la tua organizzazione

HubSpot Service Hub ti permette di:

  • fornire ai tuoi clienti assistenza immediata, connettendoli in modo diretto con le figure in grado di supportarli nella risoluzione di qualsiasi problema
  • approfondire la relazione con i tuoi interlocutori e far crescere la customer satisfaction, contribuendo quindi a consolidare il tuo rapporto di fiducia con i clienti
  • tenere traccia delle diverse interazioni con i clienti, dei loro specifici problemi e del modo in cui sono stati affrontati e risolti in passato, per poter fornire loro un servizio realmente personalizzato
  • aumentare il livello di integrazione tra i team della tua azienda

raccogliere feedback precisi in merito all’attività dei diversi team di lavoro aziendali, con l’obiettivo di aumentarne l’efficienza e migliorare le loro modalità di lavoro

 

Marketing Sales Service

 

Grazie ad HubSpot Service Hub, quindi, puoi affiancare in modo realmente efficace i tuoi clienti, fornendogli un supporto personalizzato e a 360°

Le soluzioni fornite, poi, non si limitano a risolvere uno specifico problema, ma aiutano i clienti a diventare sempre più consapevoli a proposito delle potenzialità della piattaforma HubSpot e autonomi nel suo utilizzo. In questo modo il Customer Service diventa un vero e proprio servizio che agevola la crescita dell’azienda cliente e dei suoi collaboratori e ti permette di qualificarti non come un semplice fornitore, ma come un partner vero e proprio. La costruzione di un rapporto di questo tipo è un significativo aiuto nel processo di fidelizzazione dei clienti, e agevola l’up selling e il cross selling.

3. HubSpot Service Hub è lo strumento giusto per te?

HubSpot Service Hub è uno strumento che permette di approfondire da ogni punto di vista il rapporto con il cliente, ed è per questo che il suo impatto positivo non ricade solo sul Customer Service, ma su tutti i team di lavoro della tua azienda.

Service Hub infatti opera mettendo in relazione il cliente con l’interlocutore interno più capace di aiutarlo a risolvere le sue problematiche, e la sua attività coinvolge quindi ogni team e ufficio. Utilizzare questo strumento garantisce vantaggi per la tua azienda a ogni livello:

  • Owner/CEO: Service Hub fornisce feedback sull’efficienza e la reattività dei diversi uffici e sulla loro capacità di affrontare le varie problematiche, e permette di prendere decisioni mirate in vista del miglioramento dei processi interni
  • Marketing: i dati ricavati tramite Service Hub permettono di rendere più efficaci le attività di comunicazione. Ad esempio, analizzando le domande poste più frequentemente dai clienti è possibile individuare e correggere eventuali gap comunicativi del sito internet aziendale.
  • Sales: tenere traccia delle interazioni tra i clienti e il Customer Service permette di capire meglio quali sono le specifiche necessità di ogni singolo interlocutore, quali sono i suoi problemi e quali sono gli aspetti che potrebbero far crescere il suo livello di soddisfazione (oltre che le sue possibili obiezioni e osservazioni in fase di trattativa). La conoscenza di tutti questi elementi permette di individuare al meglio nuove possibilità di up selling o cross selling
  • Customer Service e Helpdesk: l’attività del servizio clienti è agevolata dalla possibilità di contare sul supporto di una piattaforma solida, performante e semplice da usare, che permette di raccogliere in un unico contenitore tutte le informazioni che possono essere utili per fornire al cliente le risposte che cerca
  • Customer Success Manager: HubSpot Service permette di tenere traccia in ogni momento di tutte le attività in corso e delle SLA, oltre che di monitorare la customer satisfaction e identificare quali sono i possibili punti di miglioramento dell’attività del team.
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4. Le funzionalità di HubSpot Service Hub

Il supporto che Service Hub può dare alla tua azienda si fonda sulla disponibilità di un database sempre aggiornato in cui vengono raccolti tutti i dati relativi ai clienti. Questo database, semplice da usare e connesso nativamente al CRM di HubSpot, fa sì che il tuo Customer Service possa avere in ogni momento una panoramica completa di tutte le attività che sono state svolte nei confronti di ogni singolo contatto che opera nell’azienda cliente. 

Un’altra funzionalità di Service Hub è la possibilità di creare delle pipeline di gestione dei vari ticket, attivando automatismi che permettono di rispondere in maniera estremamente rapida ed efficiente alle diverse domande che provengono dai tuoi clienti.

Inoltre, Service Hub mette a tua disposizione la Conversation Inbox, uno spazio in cui è possibile far convergere tutte le richieste di supporto provenienti da diversi canali, per poi smistarle – secondo l’organizzazione della tua azienda e le tue modalità organizzative – ai singoli uffici o team in grado di gestirle. 

Un’altra funzionalità di Service Hub sono i playbook/manuali, uno strumento che permette di inserire contenuti interattivi all’interno della piattaforma, nei record di contatti, società, ticket e così via. Questi contenuti – accessibili ovviamente solo dal team interno – forniscono a tutti i collaboratori una referenza che permette di standardizzare la raccolta di informazioni e rendere l’intera gestione dei clienti più organica.

Dall’altro lato anche il cliente può accedere, grazie a Service Hub, a una sezione del portale a lui dedicata in cui sono raccolti tutti i ticket che lo riguardano. Questa funzionalità è particolarmente importante perché permette al cliente di ricostruire e tenere traccia di tutti gli interventi che la tua azienda ha svolto nei suoi confronti e velocizza le interazioni future, e in più dimostra la tua attenzione verso le sue problematiche, facendo crescere la sensazione di “unicità” che è un ingrediente fondamentale per la fidelizzazione e lo sviluppo del rapporto di collaborazione.

Service Hub è un valido supporto anche nel caso in cui le problematiche dei clienti richiedano l’intervento di professionisti o consulenti esterni all’azienda, perché ti dà la possibilità di creare con un solo click, direttamente dalla piattaforma, i messaggi mail contenenti le informazioni che devono essere condivise all’esterno (e solo quelle!). In questo modo tutti gli interlocutori esterni possono disporre facilmente dei dati a loro necessari, senza necessità di organizzare complessi scambi di mail o documenti ed evitando ogni  potenziale rischio per la tutela della privacy.


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Le funzionalità di Service Hub, però, non si limitano a questo. Se grazie alla piattaforma è possibile rispondere rapidamente alle domande poste dai clienti e tenere traccia di tutte le diverse attività svolte, questo strumento diventa anche un punto di partenza per creare una Knowledge Base in grado di aiutare i clienti a risolvere in autonomia i problemi più comuni. Partendo da un’analisi di quelle che sono le domande che vengono poste con più frequenza, la tua azienda può creare mini-guide e altri materiali in grado di fornire un supporto di primo livello ai clienti e permettergli di affrontare da soli alcune problematiche di base. In questo modo è possibile farli sentire ancora più supportati nell’affrontare le difficoltà che possono emergere quando si utilizza uno strumento digitale.

Service Hub permette anche di creare e gestire questionari mirati a raccogliere informazioni a proposito del grado di soddisfazione dei tuoi clienti nei confronti della tua azienda nel suo complesso, dei prodotti che fornisci o di uno o più dei tuoi servizi. Questionari di questo tipo possono essere personalizzati a tuo piacimento includendo tutte le domande che possono darti un quadro chiaro del livello di soddisfazione dei tuoi clienti e della probabilità con cui potrebbero consigliare la tua azienda ad altre persone (elemento essenziale, considerato che l’opinione di colleghi, amici e conoscenti è un elemento a cui viene data enorme importanza quando si effettua una scelta di acquisto). 

Le informazioni raccolte in questo modo non sono solo un importante feedback a proposito del livello di soddisfazione dei tuoi clienti e uno strumento per individuare eventuali criticità nella tua organizzazione interna, ma ti permettono anche di fidelizzare i clienti e di consolidare il tuo rapporto con loro.

Infine, Service Hub ti permette di gestire in modo semplice la reportistica relativa alle tempistiche di gestione dei ticket e alle diverse attività svolte, per aiutarti a valutare le tue performance e a stabilire come intervenire per migliorare la tua organizzazione.

HubSpot lavora continuamente per il miglioramento dei servizi che offre ai suoi utenti, e nel 2022 ha rilasciato una serie di nuove funzionalità pensate per rendere Service Hub ancora più performante:

  • Custom Views, che permette di personalizzare la Inbox in modo da visualizzare nel modo più chiaro i contatti e i ticket. Grazie a questo strumento è possibile anche evidenziare gli elementi e le attività più importanti o urgenti, applicando una serie di filtri 
  • Mobile Inbox, un sistema di ottimizzazione della Conversation Inbox che la rende facilmente utilizzabile anche tramite dispositivi mobili
  • SLAs, un sistema che permette di assegnare un livello di priorità ai ticket in entrata, per gestirli nel modo più appropriato a seconda della loro urgenza e importanza
  • Channel Switching, un sistema che consente di proseguire una conversazione già avviata spostandosi su un canale diverso, senza che questo comporti la perdita della cronologia o di qualunque dato importante per te o per il cliente
  • Post Chat Feedback (funzionalità riservata ai clienti Service Hub dotati di licenza Professional o Enterprise), un survey automatico che, al termine della chat con il cliente, permette di raccogliere in modo diretto informazioni sul suo livello di soddisfazione complessivo

Service Analytics, una lista di report pronti da consultare che ti forniscono tutte le informazioni di cui hai bisogno per ragionare sui tuoi obiettivi di miglioramento continuo delle prestazioni del Customer Service.

Service Hub

Il servizio clienti non è mai stato così importante. Quando il tuo cliente può trovare, interagire e acquistare dai tuoi concorrenti in pochi minuti, il servizio clienti è il fattore che fa differenziare la tua attività.

Un ottimo servizio clienti, al giorno d'oggi, significa risposte rapide, comunicazione senza interruzioni su qualsiasi canale e persone istruite e informate che hanno il contesto di cui hanno bisogno per rispondere a qualsiasi cliente in un attimo. Service Hub connette tutti i dati e i canali del servizio clienti su un'unica piattaforma CRM, così puoi facilmente supportare, preservare e far crescere la tua base di clienti. Il risultato? Migliore gestione del servizio clienti e clienti soddisfatti in ogni fase del percorso, che diventeranno promotori del tuo brand.

5. Il nostro intervento in un’azienda che si occupa di sostenibilità ambientale

Grazie alle potenzialità di Service Hub, Cloudnova supporta le attività del Customer Service delle sue aziende clienti tramite una serie di strumenti facili, intuitivi e integrabili con soluzioni esterne. Il servizio viene modulato a seconda delle necessità dei clienti, andando ad esempio a fornire solo lo strumento per il ticketing oppure offrendo un ventaglio di servizi più ampio.

A questo proposito, abbiamo proposto e fornito Service Hub a un’azienda che opera nel settore dell’ecologia e della sostenibilità ambientale

La loro necessità era quella di implementare processi standardizzati e scalabili per la gestione delle varie richieste di assistenza, dal momento che fino a quel momento ogni team interno aveva operato in modo autonomo, e vi erano feedback discordanti tra team e clienti in merito al livello di soddisfazione per la gestione delle singole richieste.

Le problematiche con cui l’azienda si stava confrontando dipendevano dall’assenza di sistemi di tracciamento e di canali ufficiali per l’apertura delle richieste di assistenza, dal momento che l’azienda non era dotata di un form o di una chat a cui i clienti potevano fare riferimento. I clienti, quindi, in caso di necessità si interfacciavano di volta in volta via mail o via telefono con persone diverse (spesso contattandole direttamente al loro numero di cellulare privato). Questa circostanza causava ovviamente la dispersione di una grandissima parte delle informazioni e un generale allungamento dei tempi di presa in carico delle richieste.

Il nostro intervento ha avuto come primo obiettivo il miglioramento dei processi di gestione delle richieste di assistenza. Abbiamo definito i canali per l’apertura dei ticket, stabilito SLA condivisi e inserito strumenti per il monitoraggio centralizzato dei ticket. Queste attività, unite all’utilizzo di survey automatici per la raccolta dei feedback da parte dei clienti, hanno permesso all’azienda di rendere decisamente più efficiente il suo Customer Service, abbandonando del tutto l’utilizzo di canali alternativi come i cellulari privati dei dipendenti e dotandosi di un sistema realmente in grado di rispondere alle necessità dei suoi clienti.

6. Il servizio di Cloudnova

Cloudnova accompagna i suoi clienti nel percorso di implementazione di HubSpot Service Hub mettendo a loro disposizione un team di esperti dedicato che li segue in ogni fase del progetto applicando un metodo consolidato e di sicuro successo:

  1. Analisi: effettuiamo per prima cosa un’analisi della situazione attuale della tua azienda, riservando particolare attenzione alle modalità di lavoro del Customer Service e ai processi che vengono normalmente seguiti
  2. Strategia: con il supporto del Service Hub di HubSpot stabiliamo un piano di interventi personalizzato e finalizzato al miglioramento dei tuoi processi
  3. Report: creiamo documenti che ci permettano di tenere traccia delle attività svolte, degli obiettivi che ci proponiamo di conseguire e della loro effettiva efficacia
  4. Configurazione: andiamo ad agire sulla tua piattaforma, per adattarla alle tue esigenze e ai processi della tua azienda
  5. Integrazione: nel caso in cui sia necessario integrare Service Hub con altri strumenti, collaboriamo con partner specializzati nella system integration
  6. Test: testiamo le soluzioni che abbiamo implementato per valutare il loro grado di efficacia
  7. Formazione: affianchiamo il tuo team per renderlo consapevole degli interventi fatti e completamente autonomo nella gestione delle varie attività
  8. Assistenza: rimaniamo a tua disposizione per qualsiasi necessità, fornendoti supporto costante e garantendoti continuità operativa
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