Cosa può fare il CRM per la tua azienda

I sistemi CRM sono strumenti essenziali per la crescita del business delle organizzazioni, dal momento che permettono di combinare, integrare e memorizzare una grande mole di dati relativi ai clienti, provenienti dalle fonti più disparate (e-mail, siti web, punti vendita fisici, call center, vendite tramite dispositivi mobili, iniziative di marketing e pubblicità…).


Continua a leggere per scoprire le funzionalità di questo strumento e che cosa può fare per la tua azienda.

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Indice

  1. Che cos'è un CRM
  2. Come funziona un CRM
  3. Quando dotarsi di un CRM
  4. Tutti i vantaggi di utilizzare HubSpot
  5. Cosa può fare Cloudnova per la tua organizzazione

 

Il CRM permette a chi lo utilizza di capire chi sono i clienti della sua organizzazione, cosa si aspettano dal suo prodotto o servizio, quali sono le loro necessità e i loro desideri, e prevedere di conseguenza le loro azioni e scelte future. Una strategia che prevede l’utilizzo di un CRM permette, in sostanza, di utilizzare i dati e gli analytics elaborati dal sistema per raggiungere i propri obiettivi strategici, migliorando la relazione con i clienti.

L'obiettivo finale del CRM è quello di migliorare l'acquisizione e la retention dei clienti, permettendo all’organizzazione di pianificare in modo efficace ed efficiente le sue azioni e iniziative. Per ottenere questo risultato ci si serve di varie strategie, ognuna delle quali prevede che vengano svolte differenti azioni che, grazie alla piattaforma CRM, possono in larga parte essere automatizzate.

I vantaggi dell’utilizzo di un sistema CRM ricadono sull’azienda nel suo complesso, e in particolare su:

  • team di vendita
    le funzionalità di SFA (Sales Force Automation) del CRM consentono di monitorare, coordinare e sincronizzare tutte le attività di vendita, evitando di duplicare azioni o di dimenticare qualche passaggio lungo il percorso che conduce dalla lead generation alla transazione vera e propria. Le attività della forza vendita vengono quindi automatizzate e rese più efficienti.
  • team marketing
    il CRM permette di creare contenuti e gestire e attività differenti utilizzando un’unica piattaforma. L’operatività del team, quindi, risulta semplificata e il monitoraggio delle prestazioni e dei loro risultati diventa molto più semplice.
  • assistenza clienti pre e post-vendita
    il CRM consente di gestire i ticket provenienti dai clienti, tracciando le loro richieste e monitorando il modo in cui vengono gestite, per rendere il servizio di customer care sempre più veloce ed efficace e soddisfare nel minor tempo possibile qualsiasi esigenza.

Un sistema CRM, inoltre, è interamente in cloud. Ciò garantisce innumerevoli vantaggi, tra cui:

  1. rapidità nell’implementazione
  2. aggiornamento automatico
  3. riduzione dei costi
  4. accesso non vincolato al luogo fisico

1. Che cos'è un CRM

CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management: si tratta di un software che permette di gestire in modo efficace ed efficiente le interazioni con i clienti - sia attuali che potenziali - all’interno delle organizzazioni. 

Il sistema si basa su un'interfaccia che permette di visualizzare informazioni e dati e di analizzarli in modo approfondito, ed è proprio questa analisi a fornire le basi per costruire una solida relazione con il cliente, migliorare i servizi offerti e veder crescere il proprio fatturato.

Inoltre, lo stesso strumento permette anche di gestire al meglio le relazioni con tutti gli stakeholder di valore nel business, come ad esempio colleghi, fornitori e rivenditori.

Un software CRM permette di costruire ottime relazioni con i propri clienti e interlocutori, e in più permette di aumentare il numero dei propri contatti, pianificando e realizzando specifiche attività di comunicazione. I lead acquisiti tramite queste azioni di marketing permettono al team di vendita di avviare nuove trattative e, grazie alle automazioni garantite dall’utilizzo del CRM, le sue performance risultano ottimizzate, più veloci e più mirate. Questa catena di eventi, unita all’efficienza del servizio clienti che è messo in condizione di gestire al meglio i vari ticket, permette di far crescere la soddisfazione dei clienti e quindi il business dell’organizzazione nel suo complesso.

Per tutte queste ragioni, un CRM aziendale risulta uno strumento ottimale per tutti coloro che operano come fornitori di servizi o nella fornitura di prodotti, che siano essi B2B o B2C. 

2. Come funziona un CRM

Un software CRM permette di collezionare dati e informazioni e di tenere traccia di tutte interazioni che coinvolgono i clienti. 

Far convergere tutte queste informazioni in un unico contenitore - il sistema CRM, appunto - permette ai reparti vendite, marketing e customer care di essere sempre aggiornati e allineati sulle azioni che hanno coinvolto un determinato cliente nel corso del suo rapporto con l’azienda, siano esse contatti commerciali, apertura di ticket, azioni svolte dal marketing team e così via.

La possibilità di tenere sotto controllo in ogni momento tutte le diverse attività che coinvolgono un cliente permette all’organizzazione di:

  • far comunicare meglio i diversi reparti, che sono sempre consapevoli di ciò che i colleghi stanno facendo
  • avere a disposizione una grande mole di informazioni riguardanti il cliente, corrette e aggiornate in tempo reale

Ma come si realizza, a livello pratico, tutto questo? Il miglioramento dell’efficienza è reso possibile grazie all’accesso condiviso a informazioni legate al percorso che il cliente svolge nelle diverse fasi del suo rapporto con l’azienda.

Marketing Sales Service


Ipotizziamo che un nuovo potenziale cliente entri in contatto con la tua azienda compilando un form presente nel tuo sito. Questa semplice azione fa sì che il nominativo del cliente entri nel CRM, avviando una serie di azioni concatenate (che possono essere svolte in modo automatizzato oppure manuale): i dati contenuti nel modulo, ad esempio, possono essere consultati dal team vendita, che a quel punto ha la possibilità di mettersi in contatto con il potenziale cliente e avviare una conversazione via mail con lui. Le informazioni più rilevanti emerse durante questo scambio di messaggi consentono al rappresentante del team vendite di aggiornare le informazioni del contatto, inserendo all’interno del CRM maggiori dettagli relativi al cliente, alle sue necessità e ai suoi bisogni.

Queste informazioni, salvate e memorizzate nel CRM, possono essere poi utilizzate dal reparto marketing per comprendere come soddisfare al meglio le esigenze del cliente tramite lo studio di strategie ad hoc.

Raccogliere questa mole di dati in un unico sistema organizzato permette di ridurre il disordine e le scartoffie non necessarie, di velocizzare la comunicazione tra i reparti e con il cliente e di far crescere la soddisfazione dell’interlocutore nei confronti del servizio fornito. Tutto questo permette di raggiungere due obiettivi fondamentali, ovvero il miglioramento dell’esperienza del cliente e l’aumento delle vendite

Quando si valuta l’opportunità di dotarsi di un software CRM, è importante considerare che uno strumento di questo tipo permette di migliorare la gestione di innumerevoli aspetti che, altrimenti, potrebbero risultare bloccanti per il tuo business, come ad esempio:

  • l’archiviazione delle informazioni dei tuoi contatti
    utilizzando una piattaforma CRM tutte le informazioni vengono custodite in un unico sistema consolidato
  • la comunicazione tra i vari reparti
    il software CRM ti consente di far convergere in un unico profilo, accessibile ai vari reparti della tua organizzazione, tutti i dati disponibili relativi a un determinato cliente. In questo modo non è più necessario che i singoli reparti comunichino separatamente tra loro, e questo semplifica e rende più efficiente lo scambio di informazioni
  • l’interazione tra cliente e personale
    il CRM memorizza tutte le interazioni con l’organizzazione, e questo si rivela molto utile nel caso in cui il cliente interagisca contemporaneamente con più team di lavoro interni
  • il monitoraggio delle attività
    un CRM fornisce dati oggettivi che aiutano a monitorare la produttività dei singoli o dei team di lavoro.

3. Quando dotarsi di un CRM

Chiarito cosa sia un CRM e il valore aggiunto che può portare al tuo business, bisogna capire quando sia, effettivamente, il momento giusto per adottarlo.

Se consideriamo gli stage di nascita, crescita e stabilizzazione di un’impresa, l’archiviazione delle informazioni e la buona gestione di quest’ultime ricopre sempre un ruolo fondamentale, ma è innegabile che questo aspetto venga spesso a lungo trascurato. Una volta che l’impresa è avviata e il numero di clienti è cresciuto, invece, spesso sembra difficile rinunciare alle proprie prassi e abitudini consolidate e iniziare a utilizzare un nuovo sistema di gestione dei dati provenienti dai clienti. La realtà, però, è che dotarsi di un software CRM è una soluzione vincente in qualsiasi momento, sia che la tua azienda sia recente sia che abbia una lunga storia alle spalle. 

Nella nostra esperienza ci è capitato spesso di avvertire insicurezze e preoccupazioni da parte dei team dei nostri clienti, che talvolta percepiscono le nuove tecnologie come uno strumento troppo avanzato e complesso da adottare dopo anni di archiviazione dei dati effettuata manualmente o tramite altri strumenti. 

Per evitare di creare attriti, insicurezze o pregiudizi nei confronti dello strumento, il nostro consiglio è quello di:

  • adottare lo strumento il prima possibile, per permettere a tutti di comprendere subito, nella pratica, i vantaggi che un CRM garantisce
  • coinvolgere nel progetto tutti i membri che operano nei diversi team, per far sì che il CRM non sia percepito come uno strumento calato dall’alto
  • presentare la piattaforma CRM come un aiuto prezioso per agevolare l’attività di ogni team di lavoro, e non come una cosa in più da imparare.
kit_presentazione_HubSpot

Scarica gratuitamente la presentazione completa dei moduli HubSpot

Scaricando questa presentazione potrai:

  • conoscere tutti i moduli HubSpot e le loro funzionalità;
  • avere una visione complessiva delle potenzialità di questo strumento,
  • comprendere meglio i processi grazie alle nuove infografiche.
Scarica ora

4. Tutti i vantaggi di utilizzare HubSpot

HubSpot è uno dei CRM più adottati e apprezzati disponibili oggi sul mercato.

La peculiarità di questo strumento è che, oltre ad agevolare la comunicazione e la condivisione di dati tra i diversi reparti, permette anche di:

  • creare e gestire il tuo sito
    HubSpot permette di costruire, tramite il CMS incorporato nella piattaforma, un sito internet personalizzato e facile da aggiornare, i cui contenuti possono essere gestiti in modo pratico e veloce

  • gestire chatbot e livechat
    HubSpot permette di fornire un servizio di risposta istantanea o di aiuto nella navigazione del sito. Questo servizio comunica all’utente una sensazione di cura e attenzione nei confronti della sua esperienza online

  • velocizzare i tempi di risposta
    Tramite la creazione di templates, snippets e workflow è possibile creare dei testi puntuali e precisi o risposte automatiche che ti aiutano a ridurre le tempistiche di risposta e di servizio

  • integrare differenti applicazioni
    HubSpot permette di gestire le informazioni in modo ottimale integrando le differenti applicazioni di comunicazione, contabilità e gestione utilizzate dall’organizzazione

  • gestire i clienti in modo chiaro e preciso
    L’attività del reparto vendite viene agevolata dalla costruzione di pipeline personalizzate, che permettono di monitorare le interazioni che coinvolgono il cliente e avere sempre un quadro chiaro delle azioni svolte e da svolgere

  • creare automatismi di reminder
    Grazie ad appositi workflow è possibile generare avvisi automatici che ricordano ai membri dei vari team di svolgere azioni che coinvolgono i clienti (ad esempio chiudere un ticket, inviare un preventivo, sollecitare una risposta…)

  • svolgere attività di advertising
    HubSpot consente di collegare i vari canali social e monitorare, in un’unica pagina, tutte le campagne sponsorizzate realizzate su Facebook, Google Ads, LinkedIn eccetera.

  • gestire i social
    HubSpot semplifica la creazione e schedulazione di post da condividere sulle varie piattaforme social, per pubblicare i contenuti secondo una strategia definita

  • pubblicare blog post e far crescere la knowledge base
    Tramite la condivisione facile e veloce di contenuti blog, HubSpot permette di coinvolgere nuovi potenziali clienti e di creare campagne di educazione mirate

  • gestire facilmente i ticket
    HubSpot facilita l’attività di customer care, permettendoti di fornire ai tuoi clienti assistenza immediata e facendo quindi crescere l’apprezzamento per i tuoi servizi e prodotti, con conseguente incremento del tuo valore d’offerta.

CRM HubSpot
Funzioni del CRM


Questo software
, oltre ad avere un design molto semplice e intuitivo, presenta anche un altro significativo vantaggio: le sue opzioni di acquisto vanno incontro alle esigenze di qualsiasi impresa, grande o piccola che sia.

HubSpot, infatti, si articola in diverse licenze, ognuna delle quali permette di accedere a funzionalità differenti. Le licenze che compongono la suite HubSpot sono:

Le licenze possono essere acquistate singolarmente, in coppia o in trinomio; se la tua organizzazione, ad esempio, è interessata ai servizi dedicati a Sales e CMS, ti sarà possibile acquistare solo queste due licenze, senza necessità di acquisire il pacchetto completo.

Ogni licenza HubSpot, inoltre, è disponibile in 3 differenti livelli:

  • starter
  • professional
  • entreprise

Ognuno di questi livelli permette di accedere a possibilità di implementazione differenti, che si fanno via via più specifiche e automatizzate. 

Anche chi decide di dotarsi della suite HubSpot completa può scegliere quale livello acquistare; in questo modo è possibile avere a disposizione un pacchetto di implementazioni che rispondono alle esigenze più o meno specifiche dei vari reparti.

Proprio grazie all’ampia possibilità di customizzazione garantita da HubSpot, è impossibile determinare a priori il costo preciso da sostenere per dotarsi del CRM. La cifra finale, infatti, varia a seconda del tipo di servizio offerto, che dipende dal numero e dalla tipologia delle licenze scelte, oltre che dal livello dei servizi che vengono acquistati. Quel che è certo, però, è che l’implementazione di un CRM è in grado di portare a un incremento del fatturato aziendale, oltre che a un miglioramento del servizio offerto ai clienti.

Proprio per questo HubSpot permette ai potenziali clienti di toccare con mano i vantaggi garantiti dal suo CRM, usufruendone in modalità totalmente gratuita. Il software messo a disposizione gratuitamente offre solo una parte dei servizi offerti dai pacchetti a pagamento, ma è un ottimo punto di partenza per prendere confidenza con l’interfaccia e capire se questo tipo di servizio può fare al caso tuo.

Un CRM come HubSpot, oltre ad essere basato su cloud, viene costantemente aggiornato in modo da rispondere alle esigenze dei clienti, tenendo bene a mente quelli che sono i bisogni di un’azienda. 

Gli aggiornamenti più recenti del software non hanno coinvolto solo le singole funzioni di sales, marketing e customer service, ma hanno anche integrato nella piattaforma applicazioni che sono ormai parte integrante delle quotidianità - lavorativa e non - di tutti noi, come ad esempio WhatsApp.

Inoltre, negli ultimi anni sono stati fortemente potenziati tutti gli aspetti relativi alla corretta gestione della privacy policy (in riferimento al GDPR e ai cookies), nonché al trattamento dei permessi marketing per tutte le azioni di email marketing. Contare su un partner che considera centrali questi aspetti e aggiorna continuamente i suoi servizi seguendo l’evolversi delle normative di riferimento permette di operare in modo eticamente corretto e di non rischiare di incorrere in problematiche di tipo legale.

5. Cosa può fare Cloudnova per la tua organizzazione

Noi di Cloudnova sappiamo bene che scegliere di dotarsi di un CRM è un passaggio importante, che può costituire una grande sfida per la tua realtà, ma la nostra esperienza ci permette di affermare con certezza che, lavorando in team, si può raggiungere qualsiasi risultato e tutto diventa più stimolante e semplice. 

Il nostro obiettivo è quello di agevolare il lavoro dei nostri clienti, portando valore interno alla loro organizzazione e, di conseguenza, ai loro utenti. Il nostro rapporto con i clienti si basa su una collaborazione costante finalizzata al sostegno e all’aiuto reciproco nella gestione del CRM e dell’intero progetto

Il nostro team è costituito da esperti le cui competenze spaziano in innumerevoli ambiti:

  • programmazione avanzata dei CRM
  • inbound marketing 
  • gestione dei progetti
  • attività e analisi SEO 
  • content e social media strategy 
  • analisi dei processi aziendali 

Queste professionalità sono essenziali per gestire l’implementazione di un CRM, processo che coinvolge innumerevoli aspetti strategici e che deve essere sempre svolto in modo customizzato.

Proprio per questo, Cloudnova si occupa di realizzare analisi approfondite e specifiche relative a ogni reparto (vendite, marketing, customer care) delle aziende clienti, andando a definire e studiare:

  • buyer personas
  • flywheel - customer journey
  • performance del sito 
  • flussi di vendita
  • flussi customer care
  • KPIs e obiettivi

Questa analisi è fondamentale per creare una strategia che permetta di sfruttare al meglio le potenzialità e funzionalità del CRM e per capire in che modo il software può agevolare ogni singola azione tramite automatismi, attività di marketing e gestione dei ticket.

Durante le sessioni di analisi, settaggio e implementazione della piattaforma il cliente viene seguito da un team dedicato, guidato da un project manager. Quest’ultimo, in qualità di responsabile del progetto, si assicurerà di coordinare le diverse azioni interne e di assistere il cliente per tutta la fase di consulenza. 

Inoltre, all’interno del team di Cloudnova è presente un reparto di specialisti sviluppatori (developers) specializzati nel funzionamento di HubSpot e Wordpress. I nostri clienti possono quindi contare su un intero team di supporto, capace di gestire con sicurezza tutti gli aspetti tecnici relativi al software.

Affidati al team di Cloudnova per implementare il CRM nella tua azienda.
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