Genesi

La sfida

Il confronto con Genesi ci ha permesso di incontrare un cliente estremamente attivo nel campo della comunicazione digitale e del web marketing, attento da sempre a innovare le sue strategie, le sue competenze e la sua offerta. Negli anni l’azienda ha costruito vari siti dedicati ai suoi brand che sono diventati nel tempo molto autorevoli, nonché contenuti e pubblicità online che le hanno permesso di qualificarsi come interlocutore particolarmente rilevante nel suo settore. 

Il cliente si è rivolto a noi perché era consapevole che le sue molte attività – pur fondamentali per la crescita dell’azienda – avevano innescato processi di gestione troppo parcellizzati e non sempre efficienti. L’azienda si trovava a dover gestire una pluralità di canali di ingresso (chat, WhatsApp, innumerevoli indirizzi mail, centralino…) e a doversi relazionare in modo simultaneo con tipologie diverse di clienti, professionali e privati, ciascuno con le sue necessità e le sue esigenze. Era quindi necessario un intervento finalizzato a digitalizzare i processi interni, a ottimizzare i percorsi e a permettere di misurare in modo più preciso l’efficacia dei vari interventi realizzati. Questo ultimo punto ha costituito per noi una sfida nella sfida: l’azienda avvertiva infatti la necessità di fare un deciso salto di qualità nella sua capacità di tenere sotto controllo i risultati conseguiti, e ci ha richiesto di fornirle specifici strumenti per il monitoraggio dell’efficacia dei diversi processi implementati.

Un’ulteriore sfida che ci siamo trovati ad affrontare è stata quella relativa alla necessità di integrarci al meglio con la rete di partner, fornitori e consulenti che l’azienda aveva costruito nel tempo, andando a portare un’esperienza complementare e permettendo all’azienda, grazie al nostro contributo, di concretizzare le sue strategie e conseguire gli obiettivi di sviluppo previsti.

Il nostro intervento

Il nostro intervento in azienda è iniziato con un confronto con la direzione aziendale, finalizzato a comprendere in modo preciso quali erano le strategie di sviluppo dell’azienda, a partire dai numeri e dalla situazione attuale. Una volta definito questo aspetto fondamentale abbiamo avviato un’attività di mappatura dei vari processi di marketing, sales e customer service, con l’obiettivo di ottimizzarli e individuare gli strumenti che ci consentissero di digitalizzarli in modo efficace. 

Abbiamo individuato il giusto “mix digitale” nella suite Zoho One, e abbiamo quindi implementato il suo CRM impostandolo come hub centrale in cui far confluire tutti i dati provenienti dai diversi canali. Il CRM è stato configurato sulla base delle esigenze dell’azienda, personalizzando campi, struttura dei moduli, report, automatismi e così via, ed è stato integrato con i vari e-commerce aziendali, con i siti web istituzionali e anche con il centralino. In questo modo tutti i singoli ordini, le richieste di preventivo, le chiamate possono  transitare attraverso il CRM, con il conseguente miglioramento dei processi e della profilazione dei vari utenti che entrano in contatto con l’azienda.

Tramite ZohoIQ abbiamo inserito in ogni sito aziendale un sistema di chat, per permettere ai clienti di ricevere assistenza immediata in caso di necessità. Abbiamo inoltre fornito al servizio clienti un nuovo software – Zoho Desk – che è andato a sostituire gli strumenti utilizzati in precedenza per fornire assistenza (file Excel, comunicazioni via posta e così via). Zoho Desk ha reso più efficace la gestione dei ticket di assistenza, permettendo all’azienda di raccogliere in un unico collettore le richieste provenienti da diversi canali e di gestirle con la corretta priorità, fornendo agli utenti un servizio migliore. Tanto Zoho Desk quanto le chat di ZohoIQ sono state integrate con il CRM, per permettere all’azienda di tenere traccia di tutte le diverse interazioni tra clienti e azienda. 

Nell’ottica di migliorare la qualità dei servizi offerti abbiamo anche implementato Zoho Survey, un sistema per la realizzazione di questionari che permette di effettuare sondaggi relativi alla soddisfazione dei clienti e facilita le iscrizioni e la partecipazione a eventi e corsi di formazione.

Abbiamo inoltre ottimizzato le mail aziendali, configurando al meglio Google Workspace con il sistema di posta di Google e integrandolo con i sistemi Zoho già presenti, e abbiamo implementato Zoho Campaign, strumento essenziale per realizzare campagne di e-mail marketing mirate a specifici target di clienti. 

Una volta definita l’infrastruttura digitale, ci siamo dedicati alla fase di formazione del personale aziendale, realizzando appositi corsi dedicati ai team marketing, commerciale e customer service. In questo modo abbiamo potuto illustrare a tutti le potenzialità connesse con l’utilizzo del CRM e condividere con loro le migliori strategie di gestione dei clienti. La formazione si è protratta per diversi mesi e ha previsto vari incontri a cadenza periodica, necessari per capire se i collaboratori erano soddisfatti dei nuovi strumenti e per individuare eventuali processi da modificare o tematiche che richiedevano maggiori interventi di formazione. In questo modo tutti i collaboratori sono stati coinvolti nel processo di digitalizzazione e hanno potuto fornire pareri e consigli per migliorare ulteriormente i processi e il CRM.

Risultati

Il coinvolgimento di tutto il team di lavoro ha consentito di ottenere ottimi risultati e di promuovere una cultura aziendale orientata al miglioramento continuo. I nuovi sistemi implementati si sono correttamente integrati tra loro e permettono ora una gestione più celere ed efficace dei clienti. La direzione aziendale, inoltre, può accedere in qualsiasi momento a dashboard e report che permettono di controllare a colpo d’occhio come si stanno modificando i diversi KPI.

Accanto a questi risultati, va sottolineato che il nostro intervento ha contribuito in maniera decisiva ad aiutare l’azienda a reagire in modo pronto ed efficace all’esplosione della pandemia di virus Covid-19. La chiusura improvvisa delle palestre ha infatti imposto all’azienda di rafforzare i suoi servizi rivolti ai privati, e la presenza del nuovo CRM ha senz’altro favorito un rapido riposizionamento in questo senso. 

Anche per questo Genesi ci ha confermato la sua fiducia, scegliendoci come partner per un percorso pluriennale di trasformazione della propria offerta, finalizzato a rispondere con efficacia alle nuove esigenze del mercato.

“Dopo un'esperienza con un CRM implementato da molti anni ma senza una consulenza così professionale come quella del team Cloudnova, finalmente ce l’abbiamo fatta. Il CRM, grazie al supporto di Cloudnova, funziona e ha cambiato i processi con cui gestiamo – con successo – la relazione con i clienti.”