Bonfiglioli Engineering

La sfida

Quando abbiamo conosciuto Bonfiglioli Engineering l’azienda si preparava ad affrontare un passaggio cruciale della sua crescita: era impegnata in un’importante fase di digital transformation, ed era alla ricerca di un partner in grado di accompagnarla in questa delicata transizione.

Tra i bisogni dell’azienda – anche a causa della sua forte vocazione internazionale – spiccava quello di allineare la sua operatività con quella delle sedi estere, abbandonando l’utilizzo di software ormai datati e implementando un nuovo CRM che rendesse possibile l’automatizzazione di alcuni processi fondamentali. Le attività del servizio clienti – particolarmente complesse, dal momento che l’azienda opera in tutto il mondo e fornisce assistenza ai clienti 24/7 – avrebbero dovuto essere completamente ripensate per diventare più efficienti e sostenibili, e anche le modalità operative della forza vendite dovevano essere modificate per poter essere gestite in maniera più strutturata e razionale. Il terzo team coinvolto in maniera importante dall’evoluzione digitale dell’azienda sarebbe stato quello del marketing, dal momento che grazie al nuovo CRM sarebbero stati implementati processi di marketing automation volti alla fidelizzazione dei clienti e al monitoraggio del loro livello di soddisfazione. 

Abbiamo immediatamente capito che una trasformazione così significativa avrebbe potuto essere efficace solo se, oltre a implementare il nuovo CRM, avessimo avviato un percorso volto a sviluppare una cultura aziendale orientata al mondo digitale, per permettere a tutti i reparti dell’azienda di trarre il maggior beneficio possibile dalle soluzioni tecnologiche messe a loro disposizione. Per questa ragione, il nostro intervento si è focalizzato tanto sull’aspetto tecnico quanto sulla formazione e sul supporto fornito al personale.

Il nostro intervento

La nostra collaborazione con Bonfiglioli Engineering si è sviluppata a partire dall’analisi dell’organizzazione aziendale, necessaria per comprendere a fondo i processi operativi di quella realtà e individuare punti di forza e criticità. Per prima cosa, quindi, abbiamo intervistato la direzione e alcuni membri dei reparti customer service, vendite e marketing, analizzando insieme a loro i software e gli strumenti che utilizzavano abitualmente e valutando insieme quali aspetti avrebbero potuto essere migliorati.

Una volta definiti i processi operativi e focalizzate le necessità particolari del cliente abbiamo implementato la nuova piattaforma Zoho CRM configurando software e database sulla base delle esigenze emerse in fase di analisi. La scelta di questo strumento è stata presa di comune accordo con il cliente, che era interessato a dotarsi di questa specifica piattaforma anche per uniformare i suoi processi interni, dal momento che questo CRM veniva già utilizzato, con successo, in alcune delle sedi estere del gruppo. 

Una volta configurato il CRM abbiamo raccolto una significativa mole di dati, provenienti da diverse fonti, e li abbiamo normalizzati e importati all’interno del database, abbiamo eseguito i test necessari e lavorato per integrare il nuovo strumento con il gestionale utilizzato dall’azienda fino a quel momento.

Contemporaneamente abbiamo avviato un programma di formazione dedicato a coloro che avrebbero utilizzato quotidianamente il nuovo CRM, per aumentare la consapevolezza e il coinvolgimento del personale e agevolare la transizione verso l’uso dei nuovi strumenti digitali. La nostra attività di supporto al personale non si è però limitata alla formazione iniziale: abbiamo fin da subito previsto una serie di sessioni di audit, da svolgersi a distanza di due mesi l’una dall’altra, che ci avrebbero permesso di verificare l’effettivo utilizzo dei nuovi strumenti digitali da parte degli utenti, di rispondere alle loro domande e di raccogliere consigli per il miglioramento. Questo intervento ci ha permesso di rendere più efficiente il CRM, ma è stato fondamentale anche per sviluppare, all’interno dell’azienda, una cultura del miglioramento continuo in ambito commerciale.

Il CRM è stato in seguito ottimizzato anche per contribuire alle attività del customer service, in particolare per ottimizzare gli interventi di assistenza da remoto, la fornitura di pezzi di ricambio e la gestione del post-vendita.

Anche il settore marketing è stato coinvolto nel processo di digitalizzazione: abbiamo costruito insieme ai dipendenti una strategia di inbound marketing mirato e implementato alcuni processi di marketing automation, utilizzando metodologie e software HubSpot integrate con Zoho CRM. Scopo di questi interventi era riattivare e fidelizzare il database utenti già esistente. Contemporaneamente abbiamo avviato una campagna di advertising, fondamentale per promuovere i contenuti, coinvolgere nuovi utenti e generare lead profilati.

Risultati

Come richiesto dall’azienda, l’intervento ha portato a una significativa ottimizzazione dei processi interni: implementando il nuovo CRM abbiamo contribuito ad allineare le attività dei reparti marketing, sales e customer service, fornendo all’azienda uno strumento in grado di agevolare anche la sua integrazione con le sedi estere. Questo ha contribuito a trasformare radicalmente le modalità operative di Bonfiglioli Engineering, facendo crescere la consapevolezza e la cultura digitale dei dipendenti.

“Cloudnova non si è limitata a fornirci un nuovo CRM, ma ha lavorato in sinergia con i nostri dipendenti per ottimizzare i nostri processi e permetterci di operare in maniera più integrata ed efficiente.”

Atam Moondra, Marketing Manager