Positec - Worx

La sfida

Lavorare con Positec ha significato, per noi, entrare in contatto con una realtà globale, capillarmente diffusa in tutto il mondo e impegnata nella gestione di mercati molto complessi e diversi tra loro.

Il nostro intervento si è focalizzato in particolar modo sul supporto al servizio clienti, con l’obiettivo di renderlo più efficace ed efficiente e di far crescere, di conseguenza, la soddisfazione degli utenti.

Nel mercato europeo, il prodotto di punta del marchio Worx è Landroid, un robot tagliaerba controllato tramite un’apposita app, in grado di effettuare in autonomia la manutenzione del giardino del cliente. Il robot può anche essere integrato con singoli moduli di espansione dotati di funzionalità specifiche (comando vocale, modulo anti-collisione, Find My Landroid…), che lo rendono ancora più performante e tecnologicamente evoluto.

La complessità del prodotto di punta dell’azienda e il fatto che il Landroid venga comprato e utilizzato soprattutto in un breve periodo dell’anno (dalla primavera alla fine dell’estate) mette fortemente sotto pressione il servizio clienti di Worx: il personale, infatti, si trova a dover gestire un’importante mole di lavoro concentrata in pochi mesi, e deve fornire assistenza specializzata in un ambito che richiede una curva di apprendimento iniziale molto ripida. Il più, il servizio di assistenza deve essere diffuso in modo capillare in tutta Europa e deve fornire assistenza multilingue, interagendo con mercati molto diversi tra loro. La sfida è resa ancora più impegnativa dalla necessità di gestire al meglio una comunicazione che non è sempre univoca, dal momento che il cliente può richiedere assistenza sia on-line, contattando direttamente l’azienda, sia off-line, tramite il rivenditore.

Data la complessità della situazione, ci è stato subito chiaro che il customer service di Worx aveva bisogno di dotarsi di uno strumento tecnologico che gli consentisse di diventare più efficiente e di monitorare con più precisione i suoi processi operativi. Allo stesso tempo era necessario implementare nuovi sistemi di formazione del personale e allineare i vari team attivi nei diversi stati, per uniformare il servizio fornito ai clienti e facilitare la transizione verso un sistema più evoluto.

Il nostro intervento

La nostra collaborazione con Positec-Worx è iniziata dall’analisi dell’organizzazione aziendale e delle modalità operative del servizio clienti nei diversi stati d’Europa, passaggio necessario per mappare i processi operativi e individuare punti di forza e criticità. Per portare a termine questa prima fase di analisi abbiamo potuto contare sulla collaborazione di un team interno formato da rappresentanti del reparto marketing e del servizio clienti attivi in Italia e all’estero: con il loro supporto abbiamo studiato nel dettaglio le modalità operative dell’azienda, individuando i processi che potevano essere ottimizzati e definendo gli strumenti più adatti per conseguire i risultati previsti.

Al termine della fase di analisi, abbiamo stabilito insieme al team di lavoro di implementare HubSpot Growth Suite, strumento che ci avrebbe permesso di digitalizzare le attività del servizio clienti, fornendo un concreto sostegno al team del customer service soprattutto durante i picchi di lavoro, e di migliorare l’esperienza offerta al cliente finale. 

Una volta analizzati i processi e definita la tecnologia a cui ci saremmo affidati, siamo passati alla fase operativa: abbiamo mappato una vasta mole di contenuti e materiali forniti dal servizio clienti e studiato nel dettaglio le domande poste dai clienti e le richieste di assistenza pervenute nei mesi precedenti. Questo ci ha permesso di individuare le maggiori criticità e di capire quali processi potevano essere gestiti in modo automatizzato. 

In seguito abbiamo implementato la Growth Suite di Hubspot integrandola con la piattaforma IoT del cliente. In questo modo, allineandoci con il team legale, abbiamo potuto importare facilmente i dati relativi a migliaia di prodotti, anagrafiche di clienti e ticket aperti dal customer service, fornendo al servizio clienti uno strumento agile e capace di fornire un aiuto concreto nell’identificazione delle problematiche dei clienti.

Per migliorare l’operatività del customer service abbiamo poi configurato la conversation inbox di HubSpot per fare convergere tutte le richieste dei clienti, indipendentemente dal canale (pagina Facebook, area riservata nel sito internet Worx, app, mail…) e dal paese di provenienza. Per gestire al meglio queste richieste abbiamo strutturato un sistema ragionato di gestione dei singoli ticket, e abbiamo infine implementato un sistema di monitoraggio della soddisfazione del cliente basato su tre diversi survey (necessari per valutare la soddisfazione del cliente per il prodotto in sé, la soddisfazione per il servizio fornito dall’assistenza clienti e l’indice di fidelizzazione dell’utente). 

Mentre concretizzavamo questi interventi mirati a migliorare l’operatività del customer service, abbiamo anche lavorato insieme all’ufficio marketing per implementare un percorso di inbound marketing e allargare la knowledge base. Abbiamo costruito un palinsesto di contenuti potenzialmente interessanti per l’utente finale, sviluppato a partire dalle domande poste più frequentemente al servizio clienti, e abbiamo prodotto una serie di articoli a tema ottimizzati in chiave SEO. In più abbiamo creato una piattaforma web multilingue – ospitata in un sottodominio del sito web principale Worx – in cui abbiamo raccolto e messo a disposizione degli utenti una grande quantità di materiali utili come video, manuali, tutorial, infografiche. In questo modo abbiamo fornito all’utente un mezzo per risolvere alcuni specifici problemi in autonomia, aumentando il suo livello di soddisfazione e diminuendo il carico di lavoro che grava sul servizio clienti. Agganciandoci alla piattaforma IOT del cliente, poi, abbiamo implementato alcune attività di marketing automation, finalizzate ad agevolare cross selling e upselling di prodotti e/o moduli di estensione.

Infine, abbiamo implementato un sistema di feedback e monitoraggio delle statistiche, in un’ottica di miglioramento continuo. Grazie a questo strumento il cliente è in grado di raccogliere dati sul contenuto e l’esito dei ticket aperti dal servizio clienti e sull’utilizzo della knowledge base, e di utilizzare queste informazioni per ampliare ulteriormente la sua offerta di contenuti e rendere più efficienti i suoi automatismi, oltre che per programmare interventi di formazione dei dipendenti.

Risultati

Il nostro intervento ha permesso al cliente di migliorare l’operatività del proprio customer service grazie all’implementazione di una piattaforma in grado di raccogliere e smistare le diverse informazioni e di misurare costantemente l’efficacia delle risposte fornite agli utenti. Grazie alla standardizzazione dei processi del customer service, inoltre, siamo riusciti a uniformare le modalità operative utilizzate nelle varie sedi europee, allineando i diversi team di lavoro e aumentando il livello di efficienza complessivo. 

Il confronto con i team di lavoro stranieri non si è concluso con l’implementazione della piattaforma HubSpot, ma si è poi trasformato in un percorso di crescita pluriennale: a cadenza settimanale, infatti, i diversi gruppi di lavoro hanno l’opportunità di chiederci supporto o di discutere con noi eventuali proposte, in un’ottica di continuo miglioramento dell’offerta fornita.

“La soddisfazione dei clienti è al centro dell’impegno del nostro customer service. Cloudnova ci ha permesso di ottimizzare i nostri processi interni e fornire un servizio efficiente e perfettamente integrato con le nostre piattaforme operative.”

Paolo Andriolo, CEO