Seitron S.p.A.

Abbiamo mappato i processi aziendali per fornire all’azienda un CRM customizzato, efficiente e semplice da utilizzare, in grado di favorire la crescita e semplificare l’inserimento in organico di nuovi collaboratori. In più, abbiamo implementato una nuova piattaforma per l’assistenza clienti che permette di rendere più rapide ed efficienti le attività di customer service, e di veder quindi crescere la soddisfazione dei clienti.

La sfida

Seitron si è rivolta a noi chiedendoci una soluzione che le permettesse di migliorare i processi organizzativi del reparto commerciale e di gestire in modo più efficace e strutturato il post-vendita

L’azienda aveva infatti bisogno di rendere più ordinata la gestione dei suoi processi e di implementare un sistema che fosse facilmente scalabile, in grado di accompagnarla nella sua crescita e nell’aumento del numero dei suoi collaboratori e dei suoi clienti.

Per farlo, era necessario in primo luogo dotare l’azienda di un CRM semplice da usare, dinamico e customizzabile, come Zoho CRM. Questo primo passo avrebbe poi dovuto essere seguito dalla configurazione di Zoho Desk, una piattaforma software in grado di rendere più semplice ed efficiente l’attività del servizio clienti, per permettere all’azienda di gestire al meglio le attività di post-vendita.


Il nostro intervento

La nostra collaborazione con Seitron è iniziata con una prima fase di analisi che ci ha aiutato a comprendere meglio le esigenze dell’azienda, a chiarire con tutti gli interlocutori interni come si sarebbe sviluppato il percorso che stavamo per intraprendere e a definire gli obiettivi attesi nel medio e nel lungo periodo.

Nel corso di questa fase di analisi abbiamo mappato tutti i processi dei reparti vendita e post-vendita di Seitron, per capire esattamente quali erano le necessità dell’azienda, quali i suoi punti di forza e quali gli elementi critici su cui era necessario intervenire tempestivamente. Ci siamo quindi concentrati sulle modalità di lavoro, per comprendere la situazione attuale dei vari reparti, i ruoli ricoperti da ogni persona inserita nell’organigramma aziendale nonché le diverse potenzialità e competenze a disposizione dell’azienda. Abbiamo anche analizzato gli strumenti che venivano utilizzati abitualmente dai collaboratori, per comprendere come configurare al meglio Zoho CRM partendo dalle modalità di lavoro precedentemente adottate e dalle esigenze dell’azienda.

Conclusa questa prima fase di analisi, abbiamo digitalizzato e standardizzato il processo commerciale, concentrandoci in primo luogo sull’Italia e ampliando poi lo sguardo anche all’estero. Per farlo abbiamo definito, insieme al cliente, gli step fondamentali da tenere presenti nella gestione dei nuovi lead e delle trattative commerciali in corso. Questo ci ha permesso di configurare Zoho CRM in modo personalizzato, tenendo conto delle necessità dell’azienda e della sua dimensione, dal momento che ognuno degli step fondamentali individuati è stato collegato alla piattaforma, per poter essere gestito efficacemente tramite Zoho.

Zoho CRM si è rivelato una scelta vincente per rispondere alle necessità di Seitron, dal momento che permette di gestire facilmente le diverse schede cliente e di raccogliere in un unico contenitore tutte le interazioni tra il cliente e l’azienda, che rimangono sempre disponibili e consultabili. In questo modo l’anagrafica del cliente si trasforma in uno strumento costantemente aggiornato in cui sono memorizzate tutte le azioni compiute dai diversi team, e l’azienda ha la possibilità di avere sempre sotto controllo tutte le attività che vengono svolte, sia in Italia che all’estero.

Subito dopo aver completato la configurazione di Zoho CRM, abbiamo concentrato i nostri sforzi sull’implementazione di Zoho Desk, con l’obiettivo di rendere interamente digitale il processo di customer service. Anche in questo caso siamo partiti da un’analisi approfondita della situazione e dal tracciamento delle diverse tipologie di problematiche segnalate dai clienti, per definire le corrette modalità di gestione delle varie richieste. 

Zoho Desk permette a ogni cliente di Seitron di avviare un ticket di assistenza utilizzando una serie di canali ufficiali (form su pagina web, email, telefono…); una volta aperto il ticket, la richiesta viene gestita in modo automatico e viene quindi assegnata al reparto di riferimento, a partire dalla sua categoria. Zoho Desk semplifica inoltre la comunicazione tra i reparti e tra il customer service e il cliente, permettendo di fornire rapidamente tutte le risposte necessarie. Una delle funzionalità che contribuiscono a rendere l’assistenza di Seitron efficiente, è la possibilità di avvalersi di template di risposta pre-configurati per rispondere in modo rapido alle domande più comuni. La piattaforma permette inoltre ai collaboratori di Seitron di aprire a loro volta specifici ticket, in caso di necessità, e di tenere sempre sotto controllo lo stato delle diverse richieste, nonché i nominativi di chi le sta gestendo. Zoho Desk mette a disposizione agli utenti di Seitron una Knowledge Base ricca di articoli e FAQ al fine di supportarli nel trovare guide e approfondimenti sulle segnalazioni più comuni.

Terminata la fase di configurazione degli strumenti digitali, ci siamo infine concentrati sulla formazione dei collaboratori, che sono stati accompagnati nell’acquisizione di tutte le competenze necessarie per poter gestire in autonomia il nuovo CRM e Zoho Desk. Per Seitron era fondamentale che tutti i collaboratori fossero coinvolti e consapevoli dell’aiuto che i nuovi strumenti avrebbero potuto fornire per migliorare la loro attività, per questo abbiamo tenuto alcune sessioni di formazione in cui abbiamo illustrato le nuove modalità di lavoro e i vantaggi – in termini di risparmio di tempo, diminuzione degli errori, crescita della soddisfazione dei clienti – connessi con l’utilizzo dei nuovi strumenti.


Risultati

I vantaggi garantiti dall’utilizzo di Zoho CRM sono stati immediatamente evidenti per Seitron, che dispone oggi uno strumento che permette di controllare in ogni momento l’andamento delle diverse attività e che aiuta la rete vendita a operare in modo realmente ottimizzato. Questa nuova organizzazione rende più semplice anche l’inserimento in organico di nuovi collaboratori, che possono contare sulla presenza di un metodo di lavoro chiaro, preciso e standardizzato. 

Il nuovo CRM, inoltre, permette all’azienda di disporre di un repertorio di dati uniformi relativi a tutti gli aspetti del processo commerciale. In questo modo è più semplice monitorare l’andamento delle diverse attività e identificare precocemente tutti i possibili problemi, intervenendo in modo tempestivo per risolvere le criticità.

Anche la scelta di implementare Zoho Desk si è rivelata vincente, dal momento che ha permesso all’azienda di fornire ai suoi clienti un servizio più rapido e puntuale, e di veder quindi crescere la loro soddisfazione per la qualità dell’assistenza ricevuta. Gestire in modo ottimizzato le richieste di assistenza clienti, inoltre, garantisce vantaggi all’azienda nel suo complesso, dal momento che l’analisi dei dati raccolti dal customer service aiuta a mettere in luce precocemente eventuali problemi relativi ai prodotti o ai servizi forniti, permettendo all’azienda di intervenire tempestivamente.

Chi è Seitron?

Seitron è un’azienda italiana leader nel settore della produzione di dispositivi per la termoregolazione. Fondata nel 1981, nel tempo ha esteso le sue aree di attività proponendo sul mercato anche soluzioni per la sicurezza gas, per l’analisi di combustione e per il controllo delle emissioni industriali, diventando il primo produttore italiano di analizzatori di combustione. Oggi Seitron opera in Italia ma anche sul mercato internazionale, con un particolare focus sugli Stati Uniti.

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