Silikomart

La sfida

Quando siamo entrati in contatto con Silikomart e con i 14 commerciali che componevano la forza vendita dell’azienda ci è apparsa subito evidente la complessità che dovevano affrontare: la gestione efficace delle relazioni con i clienti in diversi paesi del mondo, non solo dalla scrivania del loro ufficio, ma soprattutto in mobilità, durante le numerose visite all’estero o le fiere internazionali a cui partecipavano.

Accanto alla gestione dei dati in mobilità, un’ulteriore sfida era rappresentata dalla diversità dei clienti a cui l’azienda si rivolge: grossisti, importatori, negozi, chef e pasticceri, scuole di cucina, privati. Era dunque richiesta loro una grande flessibilità per adattarsi alle esigenze e alle specificità di ciascun segmento di clientela.

Tutte le attività commerciali erano gestite tramite il CRM incluso nel gestionale aziendale. L’unico vantaggio di questo sistema era l’integrazione, a fronte di numerosi limiti che lo rendevano inadatto a gestire in modo ottimale la relazione con i clienti, ad assicurare la collaborazione tra colleghi e a garantire una gestione fluida delle attività anche in mobilità.

La mancanza di un sistema efficiente per gestire le attività commerciali era lo specchio della mancanza di una cultura condivisa: ciascun commerciale aveva elaborato il suo metodo personale di gestire i clienti e si era dotato dei propri strumenti. C’era chi utilizzava file Excel per gestire offerte e trattative e tenere sotto controllo le metriche di interesse, c’era chi scambiava informazioni utilizzando esclusivamente Outlook.Perdita di dati, inefficienze, difficoltà a garantire un’esperienza soddisfacente per i clienti, il clima tra i commerciali era spesso di frustrazione: veniva loro richiesto di utilizzare uno strumento completamente scollegato dalle loro esigenze e dal loro modo di lavorare.

L’assenza di un CRM strutturato e personalizzato si ripercuoteva negativamente anche sulle attività di marketing: la mancanza di dati affidabili e condivisi non consentiva di segmentare il database di clienti e potenziali clienti e le comunicazioni erano generiche e poco efficaci perché inviate all’intero database.Un’altra difficoltà del marketing riguardava la gestione di blogger e influencer che coinvolti in campagne di promozione dei prodotti. Queste preziose relazioni venivano gestite solo tramite file Excel e facilmente compromesse da imprecisioni e perdite di dati.

Un intervento a 360°: cultura, processi, software

Nel nostro intervento in Silikomart siamo partiti dalla componente culturale, per formare i commerciali al cambiamento, coinvolgerli fin dall’inizio nel progetto e preparare il terreno al processo di implementazione.

Abbiamo quindi organizzato degli incontri di formazione per spiegare loro tutte le potenzialità di un CRM, i cambiamenti necessari a livello di cultura aziendale e le abitudini da modificare per garantire il successo del progetto.

Con tutti i commerciali a bordo, siamo passati all’azione attraverso diversi step.

FASE 1 - ANALISI

Siamo innanzitutto intervenuti a livello di processi, con l’obiettivo di mappare, ottimizzare e standardizzare i processi di marketing e vendita.

Abbiamo riunito tutti i commerciali, l’intero reparto vendita, il marketing, il post-vendita e la direzione per fare un’analisi accurata dei processi aziendali. Dall’acquisizione di un nuovo potenziale, al primo contatto, passando per l’eventuale sopralluogo e l’avvio della trattativa fino alla firma del contratto: tutto è stato raccolto e mappato.

Lo stesso per le attività del reparto marketing (social, e-mail marketing, gestione della relazione con gli influencer…) e post-vendita (problematiche gestite, strumenti utilizzati, attività di routine).

Infine abbiamo analizzato le esigenze della direzione per individuare quali obiettivi, KPI e report fossero per loro i più rilevanti.

FASE 2 - MIGLIORAMENTO

Sulla base dell’analisi approfondita dei processi il nostro intervento di consulenza è proseguito con l’ottimizzazione dei flussi e la standardizzazione dei processi con un duplice obiettivo: migliorare il processo di vendita dei commerciali e allinearlo con i processi di marketing e migliorare l’esperienza di acquisto del clienti.

Abbiamo poi reso misurabili alcune tappe del processo e gettato le basi per l’ottimizzazione continua degli stessi. Abbiamo reso tracciabili le KPI fondamentali come il numero di lead gestiti, il numero trattative aperte, le percentuali di conversione, il tempo medio di chiusura della trattativa e il tempo medio di giacenza per ogni fase della trattativa.

FASE 3 - CONFIGURAZIONE

Guidati dalle due fasi precedenti, abbiamo configurato il software CRM per comformarlo alle esigenze e agli obiettivi dell’azienda.In questa fase abbiamo configurato i moduli, i campi, importato dati esistenti creando un database unificato e abbiamo integrato il CRM con il gestionale aziendale (Business Net). La fase di configurazione è terminata con i test eseguiti insieme agli utenti dei vari reparti dell’azienda per assicurarci che il flusso delle azioni di marketing, commerciali e post-vendita fosse fluido e allineato.

Il risultato è stato un CRM “su misura”, in grado di adattarsi alla perfezione alle esigenze degli utilizzatori.

FASE 4 - FORMAZIONE E SUPPORTO

Infine abbiamo formato e affiancato gli utenti per i primi mesi di utilizzo risolvendo i loro dubbi ed eseguendo piccole modifiche al software in base ai feedback raccolti. Come ulteriore supporto all’azienda, abbiamo fornito una guida personalizzata su come usare il CRM.

Il nuovo CRM: un successo aziendale

Nel caso di Silikomart, gli stessi commerciali sono stati i facilitatori del cambiamento, gettando le basi per il successo del progetto.

Da parte loro l’adozione del nuovo CRM è stata repentina e i vantaggi immediati: l’utilizzo del software è stato molto semplice anche dall’estero o in mobilità, grazie alle applicazioni per smartphone e tablet. Le anagrafiche clienti condivise, così come i dati contenuti nel gestionale, sono diventate accessibili ovunque. Le gestione delle trattative è diventata fluida ed efficiente.

E a livello di marketing? La mappatura esatta di tutte le caratteristiche di ogni cliente e potenziale cliente (per tipologia, interessi…) e l’allineamento con il reparto vendite ha permesso di migliorare radicalmente la comunicazione verso di loro, con l’invio di messaggi personalizzati e promozioni ad hoc.L’azienda ha trovato nel CRM anche uno strumento per la gestione delle campagne di marketing, utilizzando uno specifico modulo per gestire al meglio le fiere e le azioni rivolte agli influencer.

La direzione infine, ha tratto beneficio dall’implementazione del CRM grazie alla disponibilità di report aggregati sull’andamento del reparto commerciale e sull’efficacia delle iniziative di marketing.

Un successo a livello sistemico.

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