Il nostro intervento
Data la complessità dell’intervento che ci veniva richiesto e la necessità di agire rapidamente, il nostro lavoro è cominciato con un serrato confronto sia con il team aziendale (direzione marketing, team marketing, team commerciale) sia con il partner di fiducia del cliente che stava parallelamente sviluppando la nuova piattaforma e-commerce. Abbiamo ritenuto che questa scelta fosse essenziale per permetterci di gestire al meglio le integrazioni tra CRM ed e-commerce, evitando il rischio di imprevisti o ritardi.
Il nostro intervento è cominciato con un’analisi dell’attività svolta in occasione dei precedenti tentativi di implementare HubSpot, necessaria per individuare le problematiche che in passato avevano portato al fallimento del progetto. Grazie a questa analisi – che ha riguardato i processi aziendali, le persone coinvolte, gli strumenti usati e le varie criticità – siamo arrivati a indagare aree di interesse che prima di allora erano state trascurate e abbiamo definito le integrazioni che sarebbero state necessarie.
Abbiamo quindi elaborato un report completo e dettagliato, contenente una serie di documenti che fotografavano la situazione e prospettavano gli interventi da compiere per modificarla rapidamente. Questo documento è stato discusso e approvato dal cliente, step che ci ha consentito di passare alla configurazione della piattaforma, che era già a disposizione del cliente ma che fino a quel momento era stata utilizzata in modo non ottimale.
La piattaforma HubSpot già esistente è stata quindi modificata radicalmente, ridisegnando la struttura del database e dei campi, gli automatismi, il sistema di reportistica, la dashboard, con l’obiettivo di agevolare la user adoption e garantire un miglioramento delle performance. In seguito siamo intervenuti sull’importazione dei dati dal database del cliente, che comprendeva migliaia di anagrafiche raccolte nel corso degli anni. Questa mole di informazioni è stata esportata, normalizzata e infine re-importata in HubSpot, con un impegno davvero notevole dovuto alla grande quantità di dati da gestire. Una volta importato il database, abbiamo dialogato con i partner tecnici del cliente per facilitare le integrazioni tra la nuova piattaforma e i software già in uso. Grazie all’analisi svolta, questa fase di confronto e collaborazione con i partner di fiducia del cliente ci ha permesso di ottenere un risultato molto avanzato su processi complessi.
Al termine di questa fase di lavoro abbiamo effettuato una serie test con il cliente, per verificare che tutti i processi fossero efficaci, e abbiamo infine condiviso il nuovo strumento con i membri del team di lavoro più coinvolti nelle diverse attività aziendali, organizzando attività di formazione. Il loro entusiasmo per questa nuova sfida e l’interesse per le potenzialità della piattaforma sono stati gli ingredienti vincenti che ci hanno permesso di portare a termine rapidamente e con soddisfazione questa fase di lavoro, che si è rivelata estremamente gratificante per tutte le persone coinvolte.
Concluso questo primo passaggio, abbiamo organizzato sessioni di formazione (svolte parte in presenza e parte da remoto) rivolte a tutti i membri del team, in modo che ognuno di loro fosse in grado di utilizzare lo strumento e apprezzarne le potenzialità. La formazione è stata un passaggio cruciale del nostro intervento e ha permesso a tutti i collaboratori di Osservatori Digital Innovation di acquisire familiarità con i nuovi processi digitali e offline, aiutandoli a migliorare la qualità dei servizi offerti ai clienti.
