Osservatori Digital Innovation

La sfida

Il nostro incontro con Osservatori Digital Innovation ci ha posto subito di fronte a una sfida impegnativa: l’ente, infatti, progettava da tempo di implementare l’HubSpot CRM e un sistema di marketing automation, ma tutti i tentativi svolti in passato si erano rivelati poco soddisfacenti e si erano conclusi con un nulla di fatto. Il cliente, comprensibilmente, cominciava a perdere fiducia nelle potenzialità dello strumento HubSpot, e si è rivolto a noi con la speranza che Cloudnova fosse finalmente il partner giusto per trasformare in realtà questo progetto da troppo tempo rimandato. 

La sfida che abbiamo dovuto affrontare è stata quindi duplice: da un lato era necessario agire in tempi strettissimi, per recuperare il tempo perduto e fornire al più presto al cliente un CRM costruito su misura per le sue esigenze, dall’altro era fondamentale creare una sinergia con i diversi team di lavoro, per formarli in merito alle potenzialità del nuovo strumento e per far sì che si sentissero coinvolti e motivati a utilizzarlo da subito al massimo delle sue possibilità. 

Proprio nel periodo del nostro intervento, inoltre, l’ente stava progettando la messa online di una nuova piattaforma e-commerce basata su tecnologia Umbraco. Era quindi necessario agire rapidamente per rispondere al meglio alle esigenze di integrazione, che riguardavano anche una serie di altri software che l’azienda già utilizzava e che dovevano essere messi in condizione di operare efficacemente con il nuovo CRM. 

L’automatizzazione dei processi digitali non era, però, il solo focus dell’intervento che ci veniva richiesto. Altrettanto importante era rendere più efficienti le attività offline mirate a coinvolgere aziende e partner esterni nelle iniziative di Osservatori Digital Innovation. Per migliorare questo aspetto dell’operatività del cliente e aiutarlo a fornire ai suoi interlocutori un servizio davvero soddisfacente era necessario automatizzare alcuni processi e implementare sistemi di reportistica avanzata, coinvolgendo la rete commerciale e di vendita. 

Il nostro intervento

Data la complessità dell’intervento che ci veniva richiesto e la necessità di agire rapidamente, il nostro lavoro è cominciato con un serrato confronto sia con il team aziendale (direzione marketing, team marketing, team commerciale) sia con il partner di fiducia del cliente che stava parallelamente sviluppando la nuova piattaforma e-commerce. Abbiamo ritenuto che questa scelta fosse essenziale per permetterci di gestire al meglio le integrazioni tra CRM ed e-commerce, evitando il rischio di imprevisti o ritardi.

Il nostro intervento è cominciato con un’analisi dell’attività svolta in occasione dei precedenti tentativi di implementare HubSpot, necessaria per individuare le problematiche che in passato avevano portato al fallimento del progetto. Grazie a questa analisi – che ha riguardato i processi aziendali, le persone coinvolte, gli strumenti usati e le varie criticità – siamo arrivati a indagare aree di interesse che prima di allora erano state trascurate e abbiamo definito le integrazioni che sarebbero state necessarie.

Abbiamo quindi elaborato un report completo e dettagliato, contenente una serie di documenti che fotografavano la situazione e prospettavano gli interventi da compiere per modificarla rapidamente. Questo documento è stato discusso e approvato dal cliente, step che ci ha consentito di passare alla configurazione della piattaforma, che era già a disposizione del cliente ma che fino a quel momento era stata utilizzata in modo non ottimale. 

La piattaforma HubSpot già esistente è stata quindi modificata radicalmente, ridisegnando la struttura del database e dei campi, gli automatismi, il sistema di reportistica, la dashboard, con l’obiettivo di agevolare la user adoption e garantire un miglioramento delle performance. In seguito siamo intervenuti sull’importazione dei dati dal database del cliente, che comprendeva migliaia di anagrafiche raccolte nel corso degli anni. Questa mole di informazioni è stata esportata, normalizzata e infine re-importata in HubSpot, con un impegno davvero notevole dovuto alla grande quantità di dati da gestire. Una volta importato il database, abbiamo dialogato con i partner tecnici del cliente per facilitare le integrazioni tra la nuova piattaforma e i software già in uso. Grazie all’analisi svolta, questa fase di confronto e collaborazione con i partner di fiducia del cliente ci ha permesso di ottenere un risultato molto avanzato su processi complessi.

Al termine di questa fase di lavoro abbiamo effettuato una serie test con il cliente, per verificare che tutti i processi fossero efficaci, e abbiamo infine condiviso il nuovo strumento con i membri del team di lavoro più coinvolti nelle diverse attività aziendali, organizzando attività di formazione. Il loro entusiasmo per questa nuova sfida e l’interesse per le potenzialità della piattaforma sono stati gli ingredienti vincenti che ci hanno permesso di portare a termine rapidamente e con soddisfazione questa fase di lavoro, che si è rivelata estremamente gratificante per tutte le persone coinvolte. 

Concluso questo primo passaggio, abbiamo organizzato sessioni di formazione (svolte parte in presenza e parte da remoto) rivolte a tutti i membri del team, in modo che ognuno di loro fosse in grado di utilizzare lo strumento e apprezzarne le potenzialità. La formazione è stata un passaggio cruciale del nostro intervento e ha permesso a tutti i collaboratori di Osservatori Digital Innovation di acquisire familiarità con i nuovi processi digitali e offline, aiutandoli a migliorare la qualità dei servizi offerti ai clienti.

Risultati

La rapida ed efficace implementazione del CRM e la sua integrazione con la piattaforma e-commerce e con gli altri software già in uso hanno messo Osservatori Digital Innovation in condizione di sfruttare da subito al meglio le potenzialità di HubSpot e di guadagnare nuovamente fiducia in merito a questo strumento e alle potenzialità della marketing automation.

Il cliente ha potuto scoprire un nuovo mondo di reportistica, segmentazioni, automatizzazioni che ha permesso di migliorare il servizio offerto ai clienti e di fidelizzarli, motivandoli a rinnovare i servizi in abbonamento e a partecipare alle attività di sponsorizzazione delle ricerche portate avanti dall’osservatorio.

I team marketing, vendita e commerciale dell’ente – che hanno partecipato al progetto con grande entusiasmo – hanno potuto migliorare l’efficacia dei loro interventi ed essere quindi più incisivi anche nel rapporto con i clienti, con un conseguente aumento della fidelizzazione, della soddisfazione per il servizio offerto e delle revenues.

“È stato un piacere poter collaborare con Cloudnova per un progetto CRM. Da subito il team di Cloudnova ci ha guidato nell'analisi e nella comprensione delle nostre esigenze e supportato nella realizzazione. Grandi competenze e capacità!”