GOcar

La sfida

Quando siamo entrati in contatto con GOcar, ben sei anni fa, subito la società ci ha illustrato quella che era la sua principale necessità: dotarsi di un CRM strutturato e customizzato, in grado di aiutarla a gestire tutte le diverse fasi del rapporto con i clienti. La sfida, per noi di Cloudnova, era quindi quella di costruire e implementare un CRM fortemente personalizzato, che potesse essere utilizzato quasi come un gestionale e permettesse a GOcar di:

• Archiviare in modo funzionale i lead provenienti da diverse fonti, per poter ottimizzare la loro gestione, ridurre i tempi di attesa dei clienti e fornire risposte immediate ed efficaci
• Smistare automaticamente le richieste dei clienti agli area manager o agli agenti di zona competenti, senza ritardi e senza errori
• Condurre nel modo più efficace le fasi di trattativa e, in seguito, tutte le attività connesse con il noleggio (gestione degli ordini inviati e poi annullati, gestione dei veicoli, gestione dei contratti e così via)

Il nostro intervento

Il nostro team ha studiato, a partire dalle richieste del cliente, il modo più funzionale per configurare il nuovo CRM di GOcar, impostandolo come un hub in cui far confluire tutte le richieste di contatto e le informazioni provenienti dal sito web e dagli altri canali attraverso cui clienti e potenziali clienti si mettevano in contatto con la società. Abbiamo quindi customizzato il CRM adattandolo alle necessità di GOcar, personalizzando i campi e la struttura dei moduli e impostando alcuni automatismi, oltre a un sistema di reportistica che permettesse all’azienda di valutare meglio le performance e i risultati ottenuti.

Fin da subito GOcar ha potuto toccare con mano i vantaggi garantiti da questa nuova modalità di gestione: grazie al CRM, tutte le informazioni inserite dal cliente al momento della compilazione del modulo nel sito web (dati personali, tipo di veicolo desiderato, optional richiesti e così via) vengono infatti memorizzate e gestite tramite automatismi e percorsi predefiniti, ottimizzando il lavoro del team e riducendo il tempo di attesa dei clienti. 

I vantaggi, però, non si limitano alla possibilità di fornire ai clienti un servizio migliore: grazie al nuovo CRM GOcar dispone anche di uno strumento che permette di profilare gli utenti che entrano in contatto con l’organizzazione, ricavando dati e informazioni che restano sempre a disposizione e che potranno essere utilizzati per successive attività di comunicazione.

Una volta implementato il CRM, abbiamo svolto attività di formazione rivolte a tutto il team di GOCar. Lo scopo di questo intervento non era solo illustrare a tutti come utilizzare materialmente il nuovo strumento messo a loro disposizione, ma anche diffondere la consapevolezza a proposito della sua utilità e delle sue potenzialità, per rendere ogni collaboratore partecipe dei cambiamenti che stavano prendendo corpo in azienda. L’attività di formazione è stata fondamentale per il successo del nostro intervento, ci ha permesso di coinvolgere tutto il team di GOcar e di diventare un punto di riferimento anche sul lungo periodo, continuando a fornire assistenza in caso di necessità.

Dopo aver toccato con mano i vantaggi garantiti dal nuovo CRM, nel corso degli anni GOcar ha scelto di dotarsi anche di diverse app della Suite Zoho, che le hanno permesso di migliorare ulteriormente le sue modalità di lavoro e il servizio offerto ai clienti. In particolare, GOcar oggi dispone di:

• Zoho Desk, un'app che permette di gestire in modo centralizzato i ticket di assistenza provenienti dai clienti. In questo modo le richieste vengono gestite in modo strutturato e tracciabile, evitando di ricorrere a strumenti poco efficienti, come le email
• Zoho Books, un’app dedicata alla gestione degli ordini e della contabilità
• Zoho Flow, che permette di creare automazioni connettendo tra loro le diverse app di Zoho
• Zoho Analytics, un'app di analisi dei dati che permette di svolgere attività di business intelligence reporting
• Zoho Campaigns, per la gestione delle attività di email marketing
• Zoho WorkDrive, per l’archiviazione di contratti e documenti
• Zoho SalesIQ, per tracciare il traffico nel sito e aiutare i team vendita nella costruzione del rapporto con i clienti
• Zoho Cliq, un’app per comunicare tra i team e potenziare la produttività
• Zoho Projects, per aiutare i team a pianificare, monitorare, collaborare e raggiungere gli obiettivi
• Zoho People, per stimolare i dipendenti, adattarsi rapidamente ai cambiamenti e rendere la gestione delle risorse umane agile ed efficace
• Zoho Expense, che permette di creare report delle spese senza alcuno sforzo.

Risultati

Il nuovo CRM ha risposto perfettamente alle richieste di GOcar: la società è oggi in grado di gestire in modo ottimizzato e centralizzato tutti gli aspetti della sua attività, dalla gestione dei lead a quella delle trattative fino ad arrivare – una volta concluso il contratto – alla gestione dei veicoli. Questo le consente di fornire ai clienti un servizio migliore e di operare in modo sensibilmente più efficiente e integrato, anche grazie al coinvolgimento di tutti i vari team interni, che a vario titolo hanno potuto trarre vantaggio dall’utilizzo del nuovo CRM.