La piattaforma CRM di Zoho ti permette di gestire al meglio le anagrafiche e l'intera relazione con i tuoi clienti, dal primo contatto fino alla fase di assistenza post-vendita.
Tramite le funzioni tipiche di questo software, potrai raccogliere ogni dato relativo al tuo cliente, sia di natura anagrafica (indirizzo, e-mail, P.IVA, ecc.) sia di natura comportamentale, tracciando gli interessi dell’azienda con cui entri in contatto e mappando tutte le operazioni commerciali che avvengono nel corso della relazione: preventivi, trattative, vendite, ordini e fatture.
Questo ti permetterà di conoscere meglio le esigenze e le preferenze dei tuoi potenziali clienti (ad es.: prodotti di interesse, metodo di pagamento e di spedizione), e sarai quindi in grado di fornire un servizio ottimale e più soddisfacente.
Che cos'è un lead
Quando si implementa un CRM una delle prime cose da fare è quella di creare chiarezza sulle etichette che diamo alle cose: ogni azienda utilizza termini diversi per riferirsi ai medesimi oggetti.
Lead è un termine condiviso a livello internazionale e per molte aziende italiane è qualcosa di nuovo, non solo come parola ma addirittura come concetto.
I lead non sono altro che persone e aziende potenzialmente interessate a te, ai tuoi prodotti e servizi, alla tua azienda, al tuo Brand e che ancora non sono stati qualificati. Lead quindi è una azienda o una persona che potrebbe diventare un tuo cliente in futuro.
In altre parole, l’area lead del CRM può essere considerata come un parcheggio temporaneo di nominativi. Sarà compito dei reparti commerciale e marketing della tua azienda profilare e qualificare al meglio questi nominativi e di creare una relazione con loro.
Esempi di Lead
Un potenziale cliente ti contatta tramite il sito web della tua azienda, compila il modulo che hai appositamente creato e ti lascia il suo nome, il nome dell’azienda in cui lavora e il suo indirizzo e-mail.
Ad una fiera di settore incontri un potenziale partner con cui collaborare in futuro: ti lascia il suo biglietto da visita.
Come vedi da questi esempi i Lead sono persone e/o aziende di cui sai poco o nulla, e di cui possiedi poche informazioni, il minimo indispensabile per ricontattarle.
Questo è uno dei punti di forza di un CRM e uno dei fattori che distingue un CRM da un software gestionale: le anagrafiche si caricano fin da subito, mettendole immediatamente a disposizione dei tuoi commerciali, del reparto marketing e dei tuoi collaboratori.
Il CRM ti permette di raggruppare tutti questi lead in un'unica area del software, risolvendo il problema di doverli ricercare tra post-it, biglietti da visita, fogli Excel e contatti Outlook in disordine. I lead possono essere originati da moduli di conversione come quello sopra descritto (presente nel sito web e/o nelle e-mail) oppure puoi inserirli tu stesso “manualmente”: in ogni caso, Zoho CRM ti consente di avere tutti questi riferimenti in un unico contenitore ben organizzato, che faciliterà anche la ricerca e l'elaborazione di questi dati.
La conversione da lead in azienda/contatto/trattativa non è immediata, ma è il frutto di un'adeguata strategia e di attività commerciale e di marketing applicate con precisione e dedizione: attraverso e-mail attentamente mirate, azioni telefoniche e incontri commerciali conoscitivi, dovrai innanzitutto raccogliere più informazioni, educare il tuo lead e accompagnarlo gradualmente fino alla conversione in cliente vero e proprio.
Per assicurarci che il concetto di lead sia chiaro nella tua mente, ti descriviamo 2 diversi modi in cui alcuni dei nostri clienti utilizzano la sezione lead di Zoho CRM:
- quando i commerciali incontrano persone e aziende che possono essere potenziali clienti, provvedono ad inserire dati relativi all’anagrafica delle persone incontrate specificando l’origine del contatto e quello che si sono detti nel primo incontro. In questo caso l’area lead serve al commerciale come “stanza di passaggio” dove parcheggiare i contatti da qualificare nel tempo. Una volta che c’è una relazione e si conosce meglio l’azienda e le persone al suo interno, si provvederà a convertire il lead in azienda e contatto creando magari subito una trattativa di vendita (come spiegato più avanti);
- i dati di potenziali clienti vengono raccolti dalle pagine web, dal passaparola, da banche dati a pagamento e da eventi e vengono inseriti nell’area lead del CRM dalle persone del marketing o dalla segreteria che assegnano subito i lead al reparto commerciale, il quale dovrà provvedere a contattarli entro 24 ore per fissare incontri, creare una relazione, mappare le loro esigenze e iniziare una trattativa;
Account
Sotto a questa voce, all'interno di Zoho CRM, puoi trovare tutte le aziende “qualificate”, ossia tutte le aziende con cui hai già aperto una relazione di tipo commerciale, o che sono “prospect”, ossia fortemente interessate ad acquistare i tuoi prodotti o servizi; allo stesso tempo, con la medesima distinzione, puoi trovare anche i tuoi fornitori ed i tuoi partner commerciali.
Ecco alcune delle cose che puoi fare nella scheda di una azienda:
- puoi inserire i dati anagrafici dell'azienda in questione (nome, indirizzo, telefono, P.IVA, ecc.);
- puoi allegare documenti d'interesse relativi a questa azienda;
- puoi inserire i contatti di singoli referenti dell'azienda in questione, così da capire (e conoscere) meglio con chi ti stai interfacciando;
- puoi mantenere traccia di tutte le interazioni avvenute con l'azienda (mail, telefonate, skype call, riunioni, ecc.), impostandone anche la durata e lo stato (aperto/chiuso);
- puoi tenere traccia delle trattative commerciali fatte nel tempo (vinte e perse);
- puoi gestire eventuali problemi che possono sorgere nella fase di post-vendita, così da gestire al meglio il customer care;
- puoi segnalare i prodotti che questa azienda ha acquistato.
In questo modo, avrai a tua disposizione tutte le informazioni utili e necessarie per monitorare e gestire al meglio una profonda relazione con i tuoi clienti. Il vantaggio principale è che tutte le informazioni rilevanti che riguardano un’azienda saranno organizzate ed ordinate in uno spazio unico: non ci saranno più fatture, contratti o preventivi sparsi per l’ufficio, alcuni sulla scrivania, altri nei raccoglitori in archivio; basta fogli excel pieni di numeri e indicazioni poco chiare; niente più post-it con mail e numeri di telefono attaccati ovunque. Zoho CRM ti permette di avere una visione più ampia del rapporto con i clienti, i fornitori, i partner e i “prospect” della tua azienda: in ogni momento, grazie alla tecnologia in cloud, puoi monitorare le attività e le informazioni relative a tutte le persone con cui sei in contatto, e questo si traduce nella possibilità di pianificare nuove strategie di comunicazione e di marketing, grazie proprio alle informazioni che già possiedi.
Contatti
In questa sezione di Zoho CRM vengono raccolti tutti i contatti delle persone che hanno interagito direttamente con te o con i tuoi colleghi. In questa lista puoi trovare sia i riferimenti dei privati (se la tua azienda si interfaccia direttamente con loro) che i referenti interni di aziende presenti nella lista descritta nel paragrafo precedente.
Le funzionalità sono le stesse rispetto alle aziende, tuttavia in questa sezione del CRM puoi approfondire la relazione con ogni singolo utente: oltre alle interazioni con l’azienda di riferimento, puoi monitorare anche quelle con i relativi dipendenti, soprattutto dal punto di vista della comunicazione.
In questo modo, puoi collegare ogni attività o relazione avviata con un’azienda alle singole persone con cui hai interagito direttamente: gli ulteriori dettagli a tua disposizione ti saranno utili per definire con più precisione le tue azioni successive, per conoscere meglio il contatto in questione e fidelizzarlo.
È importante capire, a questo punto, che il lead è una scheda che contiene informazioni relative all’azienda e al referente, e una volta che verrà convertito, i dati saranno distribuiti nella rispettiva scheda di riferimento:
- nella scheda azienda andranno tutti i dati ad essa correlati: regione sociale, partita iva, telefono della sede, indirizzo ecc.
- nella scheda contatto saranno inserite le informazioni riguardo al referente: nome, cognome, email, posizione in azienda, cellulare, ecc.
Fornitori e partner
Zoho CRM ti permette anche di ottimizzare la relazione con i tuoi fornitori ed i tuoi partner commerciali, su cui potrai raccogliere gli stessi dati elencati in precedenza.
Con pochi click potrai ripercorrere l’intero rapporto con queste figure, riuscendo a stabilire quali ti garantiscono una relazione maggiormente proficua, quali sono affidabili e quali invece no.
Scopri tutte queste funzionalità e molto altro, guarda il nostro video demo di Zoho CRM, clicca e accedi subito.
