HubSpot rende semplice la gestione delle richieste di assistenza clienti. Inoltre, permette di collegare i ticket di assistenza clienti ai profili nel tuo CRM per ottenere una visione complessiva dei clienti.
Se stai cercando una soluzione di assistenza clienti che sia efficiente, facile da usare e in grado di integrarsi con il resto dei tuoi strumenti, sei nel posto giusto: HubSpot Service Hub. Se stai già utilizzando HubSpot, Service Hub è facile da attivare. Puoi iniziare ad usarlo immediatamente.
In questo articolo esploreremo come gestire le operazioni di assistenza clienti utilizzando i bot e il sistema di ticketing di HubSpot.
Utilizzo dei ticket in HubSpot
Un ticket è una richiesta di aiuto da parte di un cliente o utente. Di solito gli utenti possono creare i ticket autonomamente se utilizzano una soluzione software da te fornita, oppure puoi crearli in base alle richieste dei clienti che arrivano tramite altri canali.
Il sistema di ticket di HubSpot è nel Service Hub. Questo sistema ti consente di gestire le richieste di supporto in modo efficiente, direttamente attraverso HubSpot CRM, in modo da poter accedere alle informazioni su ciascun utente insieme alla loro richiesta di servizio. Puoi iniziare a utilizzare questo sistema immediatamente se stai già utilizzando HubSpot.
Ecco come appare quando crei un ticket in Service Hub:
(Fonte: HubSpot)
Ogni ticket può essere associato ad una pipeline e ad altre proprietà all'interno del database HubSpot. Questi possono includere diverse categorie all'interno della tua "operazione di supporto" così come le aziende con cui potresti collaborare. Ad esempio, puoi associare un ticket ad un deal o ad un contatto specifico, che ti consentirebbe di visualizzare e condividere l'intera cronologia di quel contatto con la tua organizzazione.
Una volta creato, un ticket si presenta così:
(Fonte: HubSpot)
In questo ticket, l'utente richiede assistenza perché ha dimenticato la password. Qui puoi vedere da quanto tempo il ticket è aperto, la cronologia del ticket, lo stato attuale del ticket e ulteriori informazioni, come le informazioni di contatto dell'utente.
Puoi gestire l'intera operazione del servizio direttamente tramite la dashboard di HubSpot. Se hai un'azienda relativamente piccola con pochi ticket in arrivo, questo potrebbe essere tutto ciò di cui hai bisogno. Ma se hai bisogno di un approccio sistematico alla gestione delle richieste di assistenza clienti, puoi utilizzare gli strumenti HubSpot per programmare il lavoro di supporto e tenere traccia delle richieste nel tempo.
(Fonte: HubSpot)
Ad esempio, puoi creare una bacheca Kanban per avere una vista a volo d'uccello dei nuovi ticket, così come il processo dei ticket che sono già stati inviati. Questo rende molto più facile seguire i ticket che richiedono la tua attenzione, creando inoltre una delimitazione più chiara tra i tuoi ticket e le attività interne.
I ticket possono anche essere classificati in base alla priorità. Nell'immagine sopra, alcuni ticket sono classificati come "alti", mentre altri sono classificati come "medi". Questo aiuta te e i membri del tuo team a pianificare le lavorazioni in base a quali ticket devono essere chiusi prima piuttosto che dopo.
Anche il sistema di assistenza clienti di HubSpot ha una vasta gamma di applicazioni. Puoi perfino utilizzare il sistema per ottenere informazioni di alto livello sul tuo programma di servizio clienti. L'analisi di HubSpot semplifica l'identificazione dei trend del servizio clienti, il monitoraggio della capacità del servizio e altro ancora.
Se stai ricevendo un afflusso di ticket su un problema specifico con il tuo prodotto o servizio, ciò potrebbe indicare che c'è un problema serio. Allo stesso modo, se i tuoi ticket rimangono aperti per lunghi periodi senza essere risolti, potrebbe significare che è giunto il momento di espandere la tua capacità di supporto clienti.
Costruire una knowledge base
I ticket sono solo uno dei modi per fornire un eccellente supporto ai clienti tramite HubSpot. Puoi anche utilizzare HubSpot per generare una knowledge base in cui i clienti possono trovare risposte a domande comuni.
Una knowledge base è una raccolta di documenti che fornisce informazioni su un particolare argomento. Nell'assistenza clienti, una knowledge base può essere utilizzata per fornire soluzioni a problemi comuni o per fornire ai clienti istruzioni su come utilizzare il tuo prodotto o servizio.
Le knowledge base vengono spesso create per scopi self-service dei clienti. Tuttavia, è anche possibile utilizzare una knowledge base per fornire agli agenti dell'assistenza clienti informazioni su come aiutare al meglio i clienti.
HubSpot ti consente di creare una knowledge base direttamente attraverso il suo Service Hub. Basta selezionare "Service" e poi "Knowledge Base" dalla dashboard di HubSpot.
In genere, la tua knowledge base sarà composta da diversi articoli che affrontano argomenti specifici sui tuoi prodotti e servizi. Se hai mai pubblicato un post sul blog tramite HubSpot, il processo è molto simile.
(Fonte: HubSpot)
La più grande differenza tra questo e il tuo blog è che la tua knowledge base vive su un sito separato. Ciò consente ai tuoi clienti e dipendenti di cercare nella knowledge base senza ottenere risultati dal tuo blog o altrove.
(Fonte: HubSpot)
HubSpot ti aiuta persino ad analizzare l'efficacia della tua knowledge base monitorando i dati su quante persone visitano e interagiscono con le tue pagine. Ad esempio, puoi chiedere agli utenti di valutare ogni pagina, che può mostrarti quali delle tue pagine sono effettivamente utili e quali devono essere migliorate.
Creazione di un bot di assistenza clienti
Infine, HubSpot offre ai clienti un software gratuito per la creazione di chatbot. Semplifica la generazione di chatbot per una varietà di usi, come la qualificazione di lead, la prenotazione di riunioni e il fornire assistenza clienti.
I chatbot sono particolarmente utili nei contesti di assistenza clienti perché può essere molto difficile offrire un'esperienza one to one su larga scala.
La parte migliore di questo strumento è che non hai bisogno di alcuna esperienza di programmazione per usarlo. HubSpot fornisce modelli predefiniti per aiutarti a creare il tipo di bot di cui hai bisogno. Tutto quello che devi fare è compilare le domande e le risposte.
Ecco un esempio di come si crea un bot utilizzando la logica in HubSpot. Questo esempio in particolare è per un bot di qualificazione lead:
(Fonte: HubSpot)
HubSpot collega persino il chatbot al tuo database, così puoi riconoscere gli utenti di ritorno o registrare nuovi contatti mentre interagiscono con il bot. Puoi anche collegare il tuo chatbot alla tua knowledge base per fornire agli utenti collegamenti ad articoli che possono rispondere alle loro domande.
Dai il via al tuo programma di assistenza clienti con HubSpot
HubSpot ti fornisce tutti gli strumenti necessari per rendere operativo il tuo programma di assistenza clienti. Ancora più importante, rende la gestione del tuo programma semplice, trasparente e facile, sia per te che per i tuoi clienti.
Per saperne di più su come utilizzare HubSpot e Service Hub per l'assistenza clienti, contattaci oggi stesso.
