Per molte aziende che producono e vendono software, una delle sfide più importanti (oltre a quella di creare brand awareness) è quella di trattenere gli utenti dopo il periodo di prova del software oppure dopo la data di scadenza della licenza. Molte aziende credono che una campagna di fidelizzazione del cliente efficace stia dietro a nuovi banner pubblicitari o a programmi di sconto proposti ogni 3 mesi.
La lealtà del cliente oggi è in declino, è sempre più difficile guadagnarla e mantenerla perché i consumatori oggi hanno accesso a sempre più informazioni. E’ incredibilmente facile trovare un’alternativa più economica, un coupon di sconto speciale, o un nuovo prodotto che promette agli utenti di svolgere un po’ meglio le attività che questi cercano. Per le app (web app o mobile app) trattenere l’utente è molto sfidante. Oggi più che mai. E lo sarà sempre di più in futuro.
Spesso il budget speso in marketing si focalizza sull’acquisire nuovi clienti. Poche volte vediamo consapevolezza nel dover investire una parte importante di risorse anche nel trattenere quei nuovi utenti.
Le più recenti statistiche mostrano un aumento dei costi di ritenzione del cliente e un declino del tasso di lealtà degli utenti delle web-app e mobile app. Migliorare o addirittura mantenere la lealtà del cliente può sembrare sempre più difficile quindi. Quello che molte aziende stanno dimenticando sono le basi di ciò che porta alla fidelizzazione. Si tratta sempre di tornare indietro alle fondamenta. Un’azienda che tratta i bene suoi clienti avrà sempre più successo di una che se ne frega dell’esperienza del proprio cliente.
Quando c’è un problema, un cliente si aspetta di ricevere un trattamento eccellente e appropriato. Questo è ciò che porta lealtà. E per ottenerla non dobbiamo ricercare dei trucchetti di marketing ma tornare indietro a quello che è più importante.
Ecco 5 soluzioni per fidelizzare gli utenti del tuo software.
- Tratta il tuo utente con rispetto - Questo può essere più difficile di quanto tu creda. A volte un utente maleducato o un cliente che non segue o non capisce la più semplice delle cose da fare può urtare i tuoi nervi oltre al limite. Il tuo istinto ti può portare a reagire di impulso, ma fai un passo indietro e prenditi qualche minuto prima di rispondere. Non importa quale sia il problema, comprendi la loro situazione, dimostra empatia e cerca di aiutarli al meglio. Spesso molti clienti che sembrano arrabbiati, frustrati e insoddisfatti si trasformano in clienti leali quando sono trattati con rispetto.
Questo punto può sembrarti scontato, ma nella nostra esperienza abbiamo visto che non sempre è l’utente è sufficientemente rispettato. - Ascolta i tuoi clienti - Nessuno sa cosa vogliono gli utenti meglio degli utenti del tuo software. Attivati costantemente per ascoltare i tuoi clienti con vari canali (chat sul sito, email, social network, forum, ecc.). Più canali offri ai tuoi utenti per parlare con te, più si sentiranno ascoltati e più facilmente faranno sentire la loro voce.
- Rispondi ai tuoi utenti (e sii umano) - Inizia ogni messaggio con il loro nome e firmalo con il tuo. Sii una persona vera e intrattieni conversazioni vere. Internet è un mezzo “freddo”, devi cercare di scaldare la conversazione usando la tua foto, il tuo nome e dando la percezione di non essere una macchina che manda messaggi automatici. Gli utenti diventeranno fedeli alle persone che stanno dietro al software e che danno un supporto fantastico, utile e affidabile in momenti di difficoltà
- Aumenta le loro aspettative - Gli utenti della tua applicazione si aspettano di essere trattati bene e non pensano neanche un secondo ad sostituire il tuo software con un altro se ad un certo punto hanno la percezione di non essere seguiti da un giusto partner. Non tutte le aziende possono permettersi di dare un servizio come quello di Amazon o Apple, ma tutti i tuoi sforzi devono essere rivolti a creare un’esperienza eccellente per i tuoi clienti. Sii onesto e trasparente riguardo a quello che puoi e non puoi fare. Non fare promesse che non puoi mantenere, ma impegnati ad aumentare e a superare le aspettative dei tuoi utenti. Quando gli utenti si rendono conto che ti stai impegnando e stai facendo ogni sforzo per aiutarli, allora sarai apprezzato. Puoi fare questo attraverso la sezione blog e news del tuo sito, in home page con dei messaggi mirati e con delle newsletter periodiche di aggiornamento sui progressi fatti e sulle nuove sfide su cui stai lavorando per i mesi futuri.
- Stai sempre vicino ai tuoi utenti, soprattutto all’inizio - Una delle soluzioni più efficaci per convertire i visitatori del tuo sito è quello di dare loro la possibilità di aprire una demo gratuita del software. Questa è un’arma a doppio taglio: da una parte permettere di diminuire la percezione del rischio nella testa dell’utente (può vedere e provare il software senza spendere un’euro) ma dall’altra parte entra in un ambiente nuovo, con cui non ha confidenza. Questo può farlo sentire disorientato, poco esperto e lo porta a demotivarsi, a perdere interesse per il prodotto, ad abbandonare il campo pensando che quel software sia complicato o che non faccia al caso suo.
La stessa cosa succede quando un utente ha acquistato il tuo software per un certo periodo di tempo (per un mese, per qualche mese o per un anno) ma durante questo periodo non lo sfrutta al massimo, non lo usa frequentemente, non trovandone beneficio.
In entrambe le situazioni, è importante stare vicino agli utenti, aiutandoli a capire bene le funzionalità del prodotto e insegnare loro a sfruttarle al massimo per ottenere i benefici che stavano cercando prima di iniziare ad usare il tuo software. Puoi così motivarli ad acquistare la licenza del tuo software.
Puoi fare questo attivando dei workflow automatici che mandano via email all’utente materiali, informazioni e consigli utili agli utenti man mano che scoprono le varie opportunità che il tuo software offre.
Hai utenti leali oggi? Stai misurando il tasso di lealtà dei tuoi utenti? Qual’è il tasso di apertura di account a pagamento per il tuo software? Qual’è il tasso di rinnovo delle licenze del tuo software?
Non puoi considerare un utente che accede al tuo software tre volte al mese un cliente leale. Ogni app è differente, e quindi anche le aspettative su come un utente usa il software sono diverse. Ciò che è importante è come tu stai misurando la lealtà (o fidelizzazione).
Per capire come misurare la lealtà dei tuoi utenti devi andare in profondità e capire bene l’intero “customer journey” che il tuo cliente esegue con il tuo software. La fidelizzazione dovrebbe essere misurata attraverso una serie di “touch points” o punti di contatto che hai con il cliente con il tuo software e dovrebbe poi essere estesa al sito web, alle email e ai social network.
Più punti di contatto riesci a creare con l’utente durante il suo viaggio nell’esplorazione e nell’uso della tua app, non solo più facile sarà misurare la sua lealtà ma sarà anche più facile crearla.
La lealtà è qualcosa che ha a che fare con le emozioni, non la logica. Se hai utenti che amano la app (mobile o web che sia), essi torneranno.
Fidelizzare i clienti, rendere leali gli utenti del tuo software, non implica per forza che tu debba spendere più soldi. Si tratta invece di creare un’esperienza eccellente che i tuoi clienti sanno di vivere ogni volta che accedono al tuo software.
